IT服务园服务范围

2.1  基于服务内容范围

IT服务园提供基于服务内容的服务范围由基本维护服务（六项）和专业支持服务（二十项）组成，以下是基于服务内容的范围：

序号	服务产品内容	交付次数	交付时间
基本维护服务
1	电话支持服务	不限次数	持续全年
2	电子邮件支持服务	不限次数	持续全年
3	远程登录支持服务	不限次数	持续全年
4	现场技术支持	不限次数	持续全年
5	备件更换服务	不限次数	持续全年
6	软件维护服务	不限次数	持续全年
专业支持服务
1	系统实时监控及预警服务	每年至少2次	根据项目进度安排
2	定期巡检及全面系统健康检查	每年至少2次	至少两个季度一次
3	系统问题诊断与排除服务	根据用户需求	根据项目提供
4	系统维护技术交流	根据用户需求	根据项目提供
5	紧急故障应急预案制定及处理	根据用户需求	紧急故障时提供
6	关键时间点现场值守服务	根据行业特点分析	双方协商的关键时间点
7	重大系统变更现场支持服务	根据用户需求	发生重大系统变更时
8	多厂商多平台故障诊断	不限次数	持续全年
9	专业文档服务	不限次数	持续全年
10	IT服务管理	根据用户需求	作为项目实施
11	信息安全服务	根据用户需求	作为项目实施
12	系统性能评估及调优服务	根据合同签定内容	双方协商确定
13	数据迁移服务	根据用户需求	双方协商确定
14	机房搬迁	根据用户搬迁要求	双方协商确定
15	高级培训服务	根据用户培训需求	双方协商确定
16	灵巧服务包	根据用户需求	双方协商确定
17	数据中心运维服务解决方案	根据用户需求	双方协商确定
18	专业驻场服务	根据用户需求	双方协商确定
19	设备租赁服务	根据用户需求	双方协商确定
20	应用优化服务	根据用户需求	双方协商确定

2.2基于产品服务范围

IT服务园与全球三十多个产品的技术专家合作，针对每个产品，都有相应的技术专家作为产品支持。以下是基于产品的服务范围：

序号	产品服务类别	序号	产品服务类别
1	Sun	2	Oracle(BEA)
3	Avaya	4	Sybase
5	F5	6	H3C
7	Varitas	8	Netscreen
9	Symantec	10	Juniper
11	EMC	12	Radware
13	NetApp	14	Packeteer
15	HDS	16	Wireless
17	STK	18	Quantum
19	NCR	20	Borland
21	HP	22	Micrsoft
23	IBM	24	Vmware
25	Cisco	26	Dell
27	Blueoat	28	Nortel
29	CA	30	DataDomain
31	A10	32	informatica
33	FALCON	34	HUAWEI

第三章   IT服务园服务规范

3.1 基本服务相应级别

   IT服务园可以针对三十多个一线厂商的产品提供服务。由于各厂商对服务级别定义不同，因此IT服务园统一定义了6个服务响应级别，以保证服务质量。

• A-7*24*2
• B-7*24*4
• C-7*9*4
• D-7*9*ND
• E-5*9*4
• F-5*9*NBD*

*注：ND(Next Day)是指第二日， NBD(Next business day)是指第二个工作日

服务级别是根据IT服务园服务资源的计划、部署来制定完成的服务水平协议量化标准之一。在IT服务园提供的服务级别都按照以上的服务级别来提供服务及报价。

3.2  故障级别定义

故障级别是IT服务园与用户之间共同定义的服务水平协议（SLA）。IT服务园执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：

故障级别	故障现象	典型事件
一级故障	系统宕机或关键性故障导致系统不可用	# 系统终止（不能保存进行中的工作） #  系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 # 系统功能性故障导致系统失效 # 系统故障导致关键任务应用程序重新启动
二级故障	系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行	# 应用程序频繁发生故障，未导致数据丢失 # 管理系统发生严重的、但可预测的故障 # 系统性能严重降低
三级故障	系统运行正常，仅受到有限影响	# 系统温度报警 # 系统部分配置修改 # 心跳线部分损坏
四级故障	在产品功能、安装配置方面需要信息或支援	# 系统权限问题 # 一些概念的解答 # 系统管理方面的问题

对于客户报告的每一个故障，IT服务园的热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障），将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过相应的管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关客户服务经理进行通报；如果对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。

 

3.3  服务类别

3.3.1  基本维护服务

3.3.1.1  电话支持服务

服务内容说明

客户可以通过IT服务园全国统一的400/800免费服务热线提出服务要求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务。

服务交付规范

电话支持服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 7*24 接受客户故障报告
		# 7*24接受客户技术咨询，包括设备功能、配置、安装调试等一般性技术问题 # 远程问题诊断与支持
2	服务时间	全年7*24小时（不分节假日）
3	服务方式	固定电话、热线、手机支持
4	服务报价	8000元/年

 

3.3.1.2 电子邮件支持服务

服务内容说明

对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与IT服务园服务中心联系。 

服务交付规范

电子邮件支持服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 7*24 接受客户故障报告 # 7*24 接受客户技术咨询，包括设备功能、配置、安装、调试等一般性技术问题 # 一般文档发送
2	服务时间	# 全年7*24小时（不分节假日）
3	服务方式	远程
4	响应时间	1-2天内回复
5	服务报价	8000元/年

 

3.3.1.3 远程登录技术支持服务

服务内容说明

通过远程登录技术可以快速解决某些故障问题，热线服务工程师可以再客许可的前提下首先尝试以远程登录系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。

服务交付规范

远程拨入支持服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	在得到客户的事先许可后，通过远程登录技术实现远程故障诊断、修复	客户需要开启系统服务，提供VPN、SSH或HTTPS等安全加密的登录功能，向热线工程师提供一定的系统操作权限。
2	服务时间	全年7*24、7*9、5*9小时
3	服务方式	远程
4	服务报价	15000元/年

 

3.3.1.4  现场技术支持服务

服务内容说明

在客户确认通过电话或远程登录等方式无法排除故障后，IT服务园服务交付中心将派遣现场工程师提供现场服务。

在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场负责人提交技术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场负责人在《客户服务报告》上签字认可后现场工程师再离开现场。

系统恢复正常后，IT服务园工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。

IT服务园以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则。在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底恢复故障。

服务交付规范

现场技术支持服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常
2	服务时间	全年7*24小时（不分节假日），不限次数 # 全年7*9小时（逢节假日顺延），不限次数 # 全年5*9小时（逢节假日顺延），不限次数
3	服务方式	现场
4	服务报价	5000元/人/天。

 

3.3.1.5 备件更换服务

服务内容说明

如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障设备恢复正常。IT服务园将采取各种保障措施，保证备件能够满足故障修复的需要。

  

服务交付规范

备件更换服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	如果故障是因为硬件损坏引起的，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障设备恢复正常
2	服务时间	根据故障恢复需要
3	服务方式	现场
4	服务报价	5000元/人/天

 

3.3.1.6 软件维护服务

服务内容说明

IT服务园会及时获得系统关键补丁和升级软件信息，并委派工程师协助客户安装补丁和升级软件；在客户系统出现硬件变动时，IT服务园可以为客户更新驱动程序和微码。通过IT服务园的软件维护服务和规范的实施流程，可以帮助客户规避系统变更或升级时带来的风险。

服务交付规范

软件维护服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 与设备配套双机软件、操作系统的功能性维护 # 补丁和升级程序维护 # 硬件微码维护 # 其他在合同中说明的需要维护的软件
2	服务方式	#预防式服务：在日常维护、定期巡检中或原厂商发布补丁更新，我方主动检查并分析设备软硬件缺陷可能导致的潜在问题，提出版本调整建议 #响应式服务：在故障处理过程中，经分析确认导致系统故障原因是软件故障，我方将提出版本调整建议在经过客户确认后进行补丁更新操作
3	服务发起	# 热线工程师根据故障处理情况申请服务 # 工程师根据原厂发布的升级信息发起服务
4	服务报价	5000元/人/天

3.3.2 专业支持服务

3.3.2.1 系统实时监控及预警服务

服务内容说明

借助监控软件进行远程实时监控。

服务交付规范

系统实时监控及预警服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 对维护设备进行远程实时监控，对故障隐患及时向客户预警并由我方工程师以现场或远程方式尽快修复
2	服务时间	# 全年7*24显示（不分节假日）
3	服务发起	# 监控工程师
4	故障隐患修复	# 对监控过程中发现的故障隐患及时分析处理
5	服务报价	5000元/人/天

 

3.3.2.2 定期巡检及健康检查服务

服务内容说明

定期巡检及健康检查服务是IT服务园为客户提供的一种 定期预防性例行检查、维护的主动式服务。通过该项服务，客户可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解，对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施， 降低故障发生的概率， 提高系统的可靠性。

服务最终将以服务报告的形式交付给客户， 由双方备案。IT服务园提供的巡检服务报告有：

# 《系统巡检报告》：

# 《巡检总结报告》：对巡检范围内的设备健康状态（健康，不健康、一般）做出汇总报告，供客户参考。

  

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 对维护设备定期巡检，提前排除故障隐患，提供系统改进建议
2	服务时间	# 每季度末一次，4次每年
3	服务发起	# 客户服务经理	客户负责人监督
4	服务报价	5000元/次,全年20000元。

 

3.3.2.3 疑难故障专项分析报告服务

服务内容说明

   对于维护过程中出现的疑难（或重大）故障，IT服务园在故障处理完毕后可以应客户要求提交《故障案例分析报告》，描述故障的起因及故障解决方案，提供预防类似故障再次发生的专家建议， 报告由双方备案。

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 对维护过程中出现的疑难（或重大）故障进行串门的故障分析，提出预防性建议，预防类似故障再次发生
2	服务时间	# 确定为疑难故障（或重大）后，由双方协商确定服务时间
3	服务发起	# 客户向我方客户服务经理或项目经理申请
4	服务报告	# 《故障案例分析报告》	可以应客户要求，向客户高层做现场汇报
5	服务报价	20000元/次。

 

3.3.2.4 系统维护技术交流服务

服务内容说明

为了提高客户自身的系统维护能力和在一般故障发生时的应急处理经验，减少误操作导致的人为故障，提升业务连续性，IT服务园可以为客户提供一定次数的技术交流服务。

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 针对日常维护相关的设备维护常识、设备特性、使用经验、常见故障处理等提供专门的技术交流服务
2	服务时间	# 每季度末一次，4/年	或由双方协商确定
3	服务发起	# 客户向我方客户服务经理或项目经理申请 # 我方根据技术发展变化或前一阶段服务交付情况来定
4	服务报告	# 技术文档
5	服务报价	10000元/次

 

3.3.2.5 紧急故障应急预案制定及处理服务

服务内容说明

为了应对生产系统可能出现的紧急故障（一，二级故障），IT服务园将从事前预防和事后处理两个方面为客户制定紧急故障应急处理预案。

• 事前预防：

# 双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由客户服务经理负责响应

# 我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，指定紧急故障应急处理预案

# 进行一定次数的实际演练，包括后背系统切换测试，备份数据还原测试

# 对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性

• 事后处理：

# 响应时间：立即做出响应；如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场

# 故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境，远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 为生产系统或其它关键业务系统制定紧急故障应急处理预案，并对预案进行持续性改进
2	服务时间	# 紧急故障制定：双方协商 # 紧急故障处理：全年7*24小时
3	服务方式	# 远程或现场
4	服务发起	# 由客户提出服务请求
5	紧急故障应急处理流程涵盖范围	# 软件介质，安装文档，系统配置文档完备，并由双方专人保管，随时可以查阅 # 双机配置正确，处于自动切换状态 # 数据备份系统可靠运行，数据已得到安全备份，并由完善的数据可用，在需要时立即由我方工程师送达用户现场 # 我方技术支持电话7*24小时接受服务请求，立即转交二线技术专家支持 # 制定远程故障诊断和修复流程，我方热线工程师首先尝试远程尽快排除系统故障 # 如果需要现场服务，我方现场工程师立即搭乘当天最快的交通工具赶赴服务现场
6	实际演练	# 根据客户要求，组织一定次数的实际演练
7	服务报价	5000元/人/天。根据系统规模协商确定。

 

3.3.2.6 关键时间点现场值守服务

服务内容说明

每逢月末、月初、重要的节假日（比如春节，国庆）和重大政治活动或社会活动期间会形成短暂的业务高峰， 给现有的业务系统带来沉重的压力，增加了系统的不稳定性；在新系统上线和系统割接时段， 同样会对现有业务系统产生一定的影响。为了能够保证在上述关键时间点能够得到相比平时更高级别的保障，我方在服务期内为客户提供一定人/天的关键时点现场值守服务。

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 在客户选择的关键时间点提供现场值守服务 # 值守期间，维保设备及软件发生故障时立即进行现场修复
2	服务时间	# 根据客户与我方约定的日期和时间	周一到周五（每天8:30-17:30） 周六和周日（9:00-21：00）
3	服务方式	# 现场
4	服务实施过程	# 向客户提交值守工程师名单和值守时间表 # 提前检查设备使用状态，排除潜在故障 # 制定突发事件报告流程和应对机制 # 值守期间实时监控设备运行状态 # 发生故障立即报告并开始处理故障
5	服务报价	5000元/人/天

 

3.3.2.7 重大系统变更现场支持服务

服务内容说明

在出现新系统上线、系统割接、设备扩容、移机、机房调整等重大系统变更事件时，对于属于IT服务园维护设备范围内设备，提供设备安装调试、配置调整、 数据迁移、辅助工具软件安装等现场服务；对于不属于我方维护设备范围内设备，我方将现场配合客户及其他厂家，提供必要的辅助工作。

 

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 系统出现重大变更时，提供设备安装调试，配置调整，数据迁移，辅助工具软件安装等现场服务
2	服务时间	# 在客户与我方约定的日期和时间
3	服务方式	# 现场
4	服务发起	# 客户向我方客户服务经理申请服务
5	服务实施过程	# 与客户及其他厂商协商制定变更实施方案 # 工程师负责现场实施 # 完成其它辅助性工作
6	服务保障措施	# 派遣熟悉客户系统状况的工程师现场实施 # 二线技术专家7*24小时热线支持
7	服务报价	5000元/人/天。

 

3.3.2.8 多厂商多平台故障诊断与修复服务

服务内容说明

现有各类IT系统都是异构平台，通常都会包括主机、存储、网络设备、系统软件、应用软件等。当故障发生时，尤其是导致业务大面积中断或性能明显下降的故障发生时，往往不是某单一节点的原因，尽快查明并排除此类故障需要拥有多厂商多平台故障诊断和修复的技术实力。

针对上述特点，IT服务园可委派不同领域专家组建一支由复合型工程师组成技术专家团队，能够对主流的主机（HP,IBM,SUN,DELL）,网络（Cisco,Avaya,F5,Juniper）,软件(Oracle, BEA, CA, NCR, Sybase),存储（HDS, Symantec，STK，EMC, NetApp）提供强大的跨平台支持。当客户系统故障属于复杂故障，关键故障时或一时无法判明故障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障诊断与修复服务。

服务交付规范

序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	# 如果故障可能涉及我方维护设备，我方负责全面诊断，并对设备进行修复，使设备恢复正常 # 如果故障不涉及我方维护设备，我方提供故障诊断服务并对设备修复提供专家建议，由相关服务商修复
2	服务时间	# 全年7*24小时（不分节假日），不限次数
3	服务方式	# 远程或现场
4	服务发起	# 我方热线中心或现场工程师根据故障处理情况申请服务
5	服务报价	5000元/人/天

 

3.3.2.9 知识库档案管理服务

项目启动后，IT服务园将为客户建立项目知识库档案，详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为：

• 配置档案：

# 维护设备及软件清单，详细配置信息及设备PN号

# 网络拓扑，设备连接拓扑及各种工程图纸

# 如果系统发生变更， 如实施软件、补丁、微码升级或业务调整， 同步更新配置档案

• 技术文档：

# 与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等

# 与维护设备及软件相关故障案例库

# 原厂商发布的各种最新技术文档

• 服务文档：

# 服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如《客户服务报告》，《巡检报告》等

（D）项目档案：

# 双方项目团队人员名单，联系方式

# 项目实施计划，交付流程，参与人员等

# 我方项目团队人员职责

服务交付规范

知识库档案管理服务交付规范
序号	内容	服务规范	补充说明
1	服务范围	为维护设备及软件建立知识库档案
2	服务时间	项目启动后建立档案，项目实施期持续维护
3	服务发起	客户服务经理
4	知识库档案内容	# 配置档案 # 技术文档 # 服务文档 #项目档案
5	服务报价	20000元起。根据项目规模协商确定。

 

3.3.2.10  IT服务管理

服务简介

IT服务园依据国际标准和行业广泛应用的最佳实践，结合客户业务特点，帮助客户搭建IT服务管理体系，提供完整的IT服务管理(ITSM)咨询和实施服务，降低服务成本、提高服务质量，并协助企业获取国际相关认证。

IT服务管理咨询服务以提高控制IT风险与实现商业价值为目标，依据最佳实践ITIL和国际标准ISO20000/BS15000，帮助客户建立IT服务管理体系，为客户提供IT服务管理咨询，并实施和改进IT服务管理流程，同时提供ISO20000/BS15000认证咨询服务。

IT服务管理体系建设咨询

基于ITIL V3及ISO20000国际标准，吸取业界广泛采用的IT管理、运营与规划领域的核心理念、方法论及最佳实践，为客户提供完整的IT服务管理（ITSM）咨询和实施服务，降低服务成本、提高服务质量。

客户通过ITSM标准服务管理体系的建立和优化，取得ISO20000认证，获得以下可预期的收益：

# 评估已有的服务管理现状，发现管理流程优化需求，并比照ISO20000国际标准，综合分析现状差距，制定改进规划和实施路线图；

#建立完整的、符合业务需求的服务管理标准化体系，进一步推动企业信息化在业务支撑中心的深化建设，提高IT服务管理水平，完善管理流程；

# 深化以客户为中心的服务管理文化，建设服务级别管理体系，完善相应的服务管理策略、流程、过程，并切实推动其改进和实施，提高客户满意度；

按照ISO20000标准要求建立的服务管理体系，能够使业务支撑中心充分保持IT服务与业务战略的一致，提供一致的、质量稳定的、符合成本收益的IT服务。

专业IT服务管理培训服务

IT服务管理培训以国际领先的IT服务管理方法论和最佳实践ITIL为基础，结合国内应用实际状况，为IT经理和IT管理人员量身打造服务管理、规划与控制的课程，并提供企业内部现场培训。培训课程主要包括ITIL/IT服务管理精要、IT服务管理实践、ITIL服务经理认证、IT风险管理、服务战略规划、服务组织管理、BS15000/ISO20000服务管理标准、信息系统审计培训等。 

3.3.2.11 信息安全服务

服务内容说明

IT服务园展业服务团队通过多年在信息化风险管理与控制方面的理论和实践，结合对客户信息化现状的调查，总结出对信息化过程中的风险应当从宏观、中观和微观三个层面来进行控制，并针对这三个层面提供一系列定制化的专业安全服务。

专业安全服务

建立信息安全管理体系（ISMS）

IT服务园依据多年在安全运行维护方面的经验积累，参考ISO27001等最佳实践标准，为客户提供信息安全管理体系咨询和实施服务。IT服务园信息安全管理体系实施从人员、技术和流程的角度来实施企业信息安全控制措施，并且将其中的各要素进行整合，为客户搭建一个完善的由安全技术体系、安全运行体系、安全政策体系构成的信息安全管理体系。

通过信息安全管理体系的实施，可以达到以下收益：

• 站在更高的角度梳理企业内部安全管理流程，建立一个适合企业业务运作的信息安全管理体系。
• 帮助客户在数据中心建立体系化的安全保障和管理体系，提升运维环境下的主机、网络、数据库以及操作系统的安全等级，更为稳定安全地为用户提供IT服务。
• 通过对企业业务流程的分析，切实控制企业在业务开展过程中的安全风险，为企业业务运作创建一个安全的内部环境。
• 通过建立有效的信息安全管理体系，来满足客户对企业的安全要求，满足法律法规的要求，增强公司的业务竞争力。

IT服务园可以根据企业的业务特点，结合企业的信息安全管理水平，将信息安全管理体系融入企业的业务拓展中，使企业获得直接的经济收益。

信息安全服务团队

IT服务园拥有由30多名安全专家组成的具有丰富实践经验的最佳安全服务团队，拥有多项认证资质。

CISA（Certified Information Systems Auditor）,国际注册信息系统审计师。信息系统审计与控制协会ISACA(Information System Audit and Control Association)组织管理。

CISSP(Certified Information Systems Security Professional, 国际注册信息系统安全师；国际信息系统安全认证协会，简称（ISC）)

BS7799 LA (ISO 17799/BS7799——信息安全管理标准)

ITIL (是Information Technology Infrastructure Library的简写，译为“信息技

术基础设施库”，描述了一个用于管理IT服务的集成的，面向过程的和最

佳实践框架。

CISP（注册信息安全专业人员，中国信息安全产品测评认证中心）计算机信息系统集成项目经理（中国信息产业部）

 

3.3.2.12 系统性能评估及调优服务

服务简介

随着各行业的业务系统蓬勃发展，IT系统的业务量持续保持不断增长的趋势。通过经常性对系统进行性能评估和调优，客户可以更深入的了解自己系统的现状及未来可能面临的挑战，未雨绸缪，做好长期的系统资源规划，保证系统稳定运行，从容面对业务不断增长的挑战。

系统性能评估和调优是两个不可分割的部分，目的在于通过完整的硬件和软件性能评估，准确定位性能瓶颈，借助成熟的、经过无数成功案例证明的调优方法对系统配置做出调整，已达到提高性能的目的。

性能评估内容包括：

序号	评估方向	性能评估内容
1	主机性能评估	# 主机CPU使用情况 # 主机内存使用情况 # 主机磁盘使用情况 # 主机文件系统使用情况 # 主机进程管理状态
2	存储性能评估	# CACHE读命中率 # CACHE写命中率 # 磁盘IO利用率 # LUN的IO 利用率
3	网络性能评估	# LAN端口利用率 # WAN端口流入利用率 # WAN端口流出利用率 # 端口误码率 # 端口丢包率 # 设备CPU利用率 # 设备内存利用率 # 设备缓存利用率
4	数据库性能评估	# 数据库内存使用信息 # 数据库特定表的空间性能信息 # 数据库内表空间的读写次数 #数据库表空间的利用情况 #数据文件或数据设备的读写次数 #数据库碎片的情况 #数据库日志空间或回滚段使用情况 # 数据库锁使用情况 # 数据库用户占用资源情况 # 数据库连接个数
5	中间件性能评估	# 客户端连接的队列个数 # 服务个数 # 服务被调用的次数 # 服务调用完成的时间 # 进程队列中消息个数 # 应用进程负载 # 客户端活动连接数

 

3.3.2.13 基于数据管理服务

服务简介

数据是企业最宝贵的无形资产。IT急诊室专门开发了一套基于数据的管理服务产品：

序号	产品模块	服务交付内容
1	存储系统的规划与实施	# 集中存储方案 # 存储扩容方案 # 存储虚拟化方案 # 大型SAN网路方案
2	数据备份策略规划与实施	# 备份系统架构及策略评估与优化方案 # 备份系统性能优化方案
3	数据复制规划与实施	# 数据中心容灾方案 # 远距离海量数据复制方案 # 数据中心业务连续性方案

 

3.3.2.14 机房搬迁服务

服务内容说明

为了配合各行业因为经常性的系统整合、系统调整等变更产生的机房搬迁需要，IT服务园提出一整套机房搬迁方案。机房搬迁项目是一种实施流程复杂、技术难度高、实施风险高的大型IT工程项目，尤其是行业搬迁最复杂，最有难度的搬迁工程，较其他行业搬迁来讲，一次成功的搬迁至少应该实现一下目标：

# 按照计划完成每一业务子系统的搬迁，不超过业务中断时间要求；
# 所有业务数据能够完好无损的备份和迁移，包括历史数据和搬迁实施阶段新产生的数据；
# 新旧数据顺利导入，新系统加电测试成功；
# 尽量减少搬迁前后新旧系统配置变更数量，缩短配置变更所耗费的时间；
# 对实施前、实施中和实施后产生的所有文档进行完整分类管理，便于保存和查阅。

3.3.2.15 高级培训服务

服务内容说明

IT服务园拥有大量的各个方向的专家，除了针对前述34种软硬件产品的培训之外，我们的培训课程还可以涵盖大型机、JAVA、测试、C/C++、 SAP、 NET、数据仓库、管理类等自有培训课程和原厂培训课程（含原厂认证）。

服务交付规范

序号	服务要求	服务交付内容
1	培训课程	原厂培训课程 IT管理培训课程 其他个性化定义培训课程
2	培训对象	客户技术部门相关人员或其他高级管理人员
3	培训人/天数	双方协商
4	培训时间	双方协商
5	培训地点	IT服务园培训中心/国外/现场
6	讲师资质	课程专职培训讲师或实战专家
7	培训教材	原有教材，自编教材
8	培训设施	专用培训教室，配有与客户系统环境相似的实验设备
9	授课语言	汉语，英语
10	服务报价	根据不同培训内容与客户共同商定。