全方位的系统和数据管理和网络整合解决方案 

 时迅迪科技技术服务中心（ Technical Serve Center ） 针对上面的总体结构提供多种解决方案： 

• 系统高可用性解决方案 
  提供 IBM 、HP高可用性系统、 Windows 高可用性系统及其他 UNIX 系统的高可用性系统整体解决方案。 
• 企业级数据备份管理解决方案 
  提供 HP、IBM Tivoli 、 Veritas 和 Leagto 的数据备份的设计、存储介质管理、备份工作计划及相关存储设备的设计等 
• 网络与系统安全解决方案 
  提供满足客户多层面安全需求、保障网络与系统安全的全面解决方案。 
• SAN/NAS 存储系统解决方案 
  提供符合用户信息化建设的 SAN/NAS 存储系统解决方案。 
• 数据中心级灾难备份解决方案 
  面向应用，具有物理、逻辑的数据库备份快速恢复能力，以及安全的数据库备份恢复运行预测与评估、灾难恢复指导和智能化的数据库应用管理解决方案。 
• 数据安全保障体系解决方案 
  提供从网络层、主机存储层、到系统软件、数据库软件、中间件及应用软件层面的完整数据安全的解决方案。 
• Network Service & Solution Provider 即网络通讯设备及整体解决方案 
  提供安全、稳定、连接、管理四个方面提供完整的设计 。

 专业的团队 

我们拥有一支专业的IT外包服务工程师队伍，他们都具有较高的学历和丰富的经验，多数工程师有微软(Microsoft MCSE)和思科(Cisco CCIE,CCNP)的认证。我们的工程师年轻热情，有丰富的专业背景以及良好的客户沟通能力，能够为客户提供及时和全面的技术服务，多年的服务经验和良好的合作也使他们成为客户值得信赖的专业人士。 

全面的技术 

企业通常会面临非常多的计算机技术问题，如：硬件、软件、局域网、数据安全、互联网、数据库的管理、系统应用程序、办公自动化软件等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我公司有全面的技术背景和项目咨询及实施经验、有能力为企业提供系统维护全面的技术服务。

丰富的经验

    计算机及应用技术发展迅速，我们长年深入地从事IT外包业务，拥有丰富的经验积累及超强的学习能力，不仅经常处理诸多疑难技术问题，并且能及时跟踪最新的应用技术，如系统的变化，病毒防范形势的变化，网络安全形势的变化等等，保障及时解决客户的问题，并能积极影响新技术形势的变化迎接新技术的挑战。

稳定的服务

    IT行业的人员流动非常大，频繁的人员变化，会影响客户IT系统的稳定性和系统优势的充分发挥，由我们提供外包服务，可以最大限度地提高服务的稳定性，有利于客户业务的正常顺利进展。

 

IT系统外包服务内容

时迅迪科技依据行业网络维护服务的特点，将维护服务定义成三大部分：

• 会员式计算机系统服务

为客户提供定期系统检测，分析评估，并提出相应系统改进建议报告；不定期提供最新技术资料及相关解决方案；将计算机新技术结合贵司的实际情况，参与客户新系统开发需求分析，协助工程项目招标工作。

• 计算机系统保障服务

对签约维修范围内计算机系统设备提供一年保修服务。在保修期内设备故障维修工作及费用均由时迅迪科技公司承担。并且，对故障设备维修过程中，由时迅迪科技公司提供相应替代设备，确保不影响客户系统正常运行。

• 计算机系统日常维护服务

对签约维修范围内网络系统设备提供一年日常维护服务，在维护期内，定期对客户现有网络局域网、广域网定期检修、维护，参与项目实施；参与维护设备与其它系统调试工作等。时迅迪科技公司对客户提供专业技术人员上门服务，并可根据客户需要，开展免费技术培训，提供参加厂商技术研讨会名额。

 网络系统顾问服务

P1级故障： 网络重大故障，网络瘫痪，业务丢失。

P2级故障： 网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

P3级故障： 一般性技术故障。发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行。

P4级故障： 在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援。

为了有效地保证对于等级故障的限时响应，时迅迪公司对不同级别故障的处理具有不同时间限定的故障确诊升级，设备故障级别一旦确定，故障限时确诊升级程序将自动计时并自动升级。

 

 

升级时限	P1级故障	P2级故障	P3级故障	P4级故障
1小时	技术经理
4小时	技术支持主管	技术经理
24小时	技术总监	技术支持主管
48小时	总经理	技术总监
72小时			技术经理
96小时		总经理	技术支持主管	技术经理

有效的服务监督

当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打专设的服务监督投诉热线：0755-83208930

 我们将保证在三个工作日内认真处理完毕投诉，直到您满意为止。

完备的客户文档

我们对客户的系统都会建立完整档案，以系统了解客户系统环境，快速解决您的问题，我们会向客户提交完整详尽的各类文档，方便您的维护和决策。

 网络系统保障服务

• 24小时全天候服务：时迅迪科技安排专业计算机系统技术人员和管理人员7×24小时（包括节假日）全天候值班，提供7×8小时热线电话（12路），7×24小时维护专线手机。客户网络出现任何紧急故障，均可联系上值班人员。
• 定期例行检查：为保障贵司网络系统设备正常运行，将在保修期内提供每季度一次的例行检查、调试和清理工作。时间由我公司根据具体情况确认，并提前7天通知贵司网络相关工作人员；
• 1小时快速故障抢修：贵司网络在设备运行出现问题时，应即通知我公司，我公司在接到客户通知后一小时内赶赴现场（本地）或通过电话查明原因，必要时组织Cisco、HP、IBM等公司及其它第三方产品供应商在48小时内到达现场排除故障，排除故障时间参照供应商有关保修标准；
• 项目安装调试服务： 对贵司网络网络设备，无论是否是向我公司采购的设备，我公司均提供优惠的安装、调试服务。
• 我们根据客户所有可能发生的故障，将提供完整的备机备件，保证对客户维保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为您的工作进程运行提供坚实的保证。我们会将备机、备件放置在离客户最近的地方，也可由客户选择存放备机、备件的地点。
• 响应时间

一级故障：7*24*2  接到故障信息，立即响应，2小时内现场支持。

二级故障：7*24*4  接到故障信息，立即响应，4小时内现场支持。

三级故障：5*8*2   接到故障信息，2小时内响应。

四级故障：5*8*4   接到故障信息，4小时内响应。

注：7*24*2指一天24小时，每周7个工作日(法定节假日除外),2小时响应。

• 故障级别定义：

一级故障：现有网络停机，或对最终用户的业务运作有严重影响

二级故障：现有网络操作性能严重下降，或由于网络性能严重下降，使最终用户业务运作受到严重影响。

三级故障：网络操作性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常运行。

四级故障：现有网络性能轻微受损，对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本无影响。

网络设备维修服务

由贵司网络授权指定我公司为网络设备维修服务商，当贵司网络设备出现故障，我公司将上门提供维修服务，在确认故障情况后，通知贵司所需维修费，经确认后，我公司进行维修。如贵司需要，我公司可在维修期内提供相应顶替设备，保证贵司网络业务正常开展。维修费用按实际金额结算。

我们对设备维修期作如下规定：

时迅迪科技为贵司网络提供7*24*2服务；

电话响应时间为2个小时；

• 简单故障——3个工作日。如：IOS软件故障，设置错误、内存故障等。本级维修仅收取零件成本费，不收取维修人工费。
• 一般芯片级故障——6个工作日。网络设备出现普通芯片，如BIOS芯片损坏等主要芯片故障，需更新芯片。
• 特殊芯片级故障——14个工作日。网络设备出现非常用芯片故障，应需定芯片，所以维修周期会增长。

为客户定制特需的额外模块

针对企业个性化的需求，以及考虑到贵司网络系统的特殊性，我们在标准服务内容外，可以追加“量身定制”服务，使用一切资源，包括和合作伙伴一道为贵司提供整体适用的服务方案。

• 专项服务是针对客户提出的定制化的技术服务需求而采取的相应解决方案。
• 专项解决方案针对性强，所阐述的技术问题和相应解决方法详细明确，可以使客户清楚地了解到自身系统运行的现状、产生问题的原因、解决问题的步骤和避免问题的方法。 
• 专项解决方案也可作为技术保障服务合同的补充，以此形式来协调解决未涵盖在技术保障服务合同范围内的复杂技术问题.
• 新技术研讨及培训

技术支持工程师随时解答客户提出的有关技术方面的疑难问题，并可根据要求，为用户提供各种基本培训。本公司销售人员定期向客户介绍各种产品的最新发展情况及性能分析，帮助客户选择最适合他们的产品，具体内容包括：

• 系统功能使用、日常操作配置、运行管理问题的技术咨询。
• 系统涉及的网络交换机、路由器等设备在使用、配置方面的技术咨询。
• 系统涉及的系统软件、应用软件、补丁程序等操作、配置、升级方法的问题解答。
• 系统相关的新技术、新产品的技术咨询。
• 简单系统故障排除的技术指导。

IT系统外包服务运做流程

时迅迪科技在总结了多年IT技术服务经验的基础上，结合服务管理领域的最佳实践－ITIL，制定了一套成熟的标准化服务流程，由几个不同分工的服务团队协作，严格控制服务质量，致力于为客户提供高效优质的专业技术服务。具体的服务流程如下：

• 客户联系时迅迪科技IT服务客户经理 
• 客户经理协助选择服务形式 
• 客户经理联系相应技术团队 
• 技术团队按需提供技术服务 
• 质量保障团队负责服务审核 
• 向客户提交技术服务报告 

在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。我们将为客户建立专门的系统维护档案：工程师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的环境和情况、机器设备的序列号和使用期使用情况及相关设备的配置参数；每次巡检为每台保修设备填写《维保巡检记录表》，记录设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况；对每次故障处理时，填写《维保服务报告》，记录故障的现象，处理的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况，对客户的后续服务和快速应急反应提供了有力的保障。本档案除在我公司保存外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。

故障处理

当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过电话、传真或电子邮件通知网络服务小组的热线电话支持服务人员，他们在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将以电子邮件方式通知相关部门和就近的技术人员做好后续的准备工作，一旦上述方法解决不了问题，将按照预定的程序进入下一步。