一、IBM、 LENOVO原厂维保服务介绍

原厂维保服务是指为客户的IT设备提供原生产厂商的服务续订产品。这种产品包含保修升级服务以及在保修期后提供维护服务。 

【服务类别】

原厂一般提供两种时间方式的服务：

5*9*NBD

7*24*4 

【服务范围】

原厂服务包括在保修期内故障排除及更换零部件等维修服务、巡检服务、硬盘不返还服务、微码升级服务等等。

原厂服务一般不包括诸如电池，机架，机壳等机器的配件、供应件和一些特定的零部件。

由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的机器的损坏，机器或零部件上的识别标签被取下或改造过的机器，由不属于原厂负责的产品所引起的故障，机器改造服务，原厂 不会提供所述服务。

 

 二、IBM、 LENOVO硬件设备维护服务工作说明书（7*24）

    本工作说明书详细阐述了乙方根据与甲方签订的“LENOVO转售服务交易协议”向甲方提供联想硬件设备维护服务的工作范围，旨在通过现场和/或远程服务使甲方在附件1中指明的机器保持或恢复其技术规格。具体的维护设备清单及服务时段参见附件1 “维护服务机器附表” 

1.乙方责任

1.1 乙方提供故障报修热线电话（800-810-6677转1，全国免费电话；或400-810-6678转1，手机收费电话），若附件1中的硬件设备发生故障，甲方可以在服务时段（参加附件1“维护服务机器附表“）拨打热线电话进行故障报修；

1.2 乙方接到故障报修后将在附件1规定的服务时段内通过电话进行故障初步诊断，并在附件1规定的服务时段内根据本工作说明书第2.2条和第2.3条定义的相应时间到达甲方现场进行维修和/或备件更换；

1.3 电话技术支持服务

    在正常工作时间内，乙方将提供电话技术支持，回答有关硬件操作，故障诊断方面的问题。

 2.服务时段及相应时间

2.1 乙方提供现场服务的时段参见附件1（“维护服务机器附表”）

2.2 对于附件1中硬件设备所发生的宕机故障，乙方将在接到甲方报修电话后30分钟内响应，并及时赶往甲方现场提供维护服务：

1）在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内，乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后4小时内到达现场；

2）在其他地区（除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外），乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下尽快到达现场；

2.3 对于附件1中硬件设备所发生的非宕机故障，乙方将在接到甲方报修电话后1小时内响应，并根据甲方要求和实际情况到甲方现场提供维护服务：

1）在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内，乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后第二天内到达现场；

2）在其他地区（除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外），乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下尽快到达现场；

2.4 乙方提供电话技术支持服务的时段为：上午8：30至下午5：30，星期一至星期五（国家法定节假日除外）。

 3.甲方责任

3.1 指定一位负责人，协调服务相关事宜；

3.2 提供符合联想要求的设备运行环境和维护服务环境；

3.3 向乙方提供必要的信息并采纳乙方建议的预防性和/或纠正性措施以利于故障的解决；

 

三、IBM、 LENOVO硬件设备维护服务工作说明书（5*9）

本工作说明书详细阐述了乙方根据与甲方签订的“LENOVO转售服务交易协议”向甲方提供联想硬件设备维护服务的工作范围，旨在通过现场和/或远程服务使甲方在附件1中指明的机器保持或恢复其技术规格。具体的维护设备清单及服务时段参见附件1 “维护服务机器附表” 

1.乙方责任

1.1 乙方提供故障报修热线电话（800-810-6677转1，全国免费电话；或400-810-6678转1，手机收费电话），若附件1中的硬件设备发生故障，甲方可以在服务时段（参加附件1“维护服务机器附表“）拨打热线电话进行故障报修；

1.2 乙方接到故障报修后将在附件1规定的服务时段内通过电话进行故障初步诊断，并在附件1规定的服务时段内根据本工作说明书第2.2条和第2.3条定义的相应时间到达甲方现场进行维修和/或备件更换；

1.3 电话技术支持服务

    在正常工作时间内，乙方将提供电话技术支持，回答有关硬件操作，故障诊断方面的问题。

 2.服务时段及相应时间

2.1 乙方提供现场服务的时段参见附件1（“维护服务机器附表”）

2.2 对于附件1中硬件设备所发生故障，乙方将在接到甲方报修电话后1小时内响应，并及时赶往甲方现场提供维护服务：

1）在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内，乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后下一工作日到达现场；

2）在其他地区（除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外），乙方将在800工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后并根据交通工具和交通情况尽快到达现场；

2.3 乙方提供电话技术支持服务的时段为：上午8：30至下午5：30，星期一至星期五（国家法定节假日除外）。

 3.甲方责任

3.1 指定一位负责人，协调服务相关事宜；

3.2 提供符合联想要求的设备运行环境和维护服务环境；

3.3 向乙方提供必要的信息并采纳乙方建议的预防性和/或纠正性措施以利于故障的解决；