我们所提供的服务主要分为各类硬件设备标准服务和可选服务二类：

标准服务包括：紧急故障处理服务、在线支持服务、预防性维护、技术支持服务、系统调整、工程支持服务、其他服务要求。其中紧急故障处理服务包括提前到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括客户系统档案管理、定期回顾。

维护服务包括但不限于IBM、HP、Oracle及富士通、CISCO、F5、华为、中兴、联想、浪潮、Juniper、EMC等硬件产品技术支持服务。

（一）标准服务

1、紧急故障处理服务

紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。

当客户系统发生紧急故障时，广州迅科提供及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。在接到客户故障申告后于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时根据客户要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到客户现场，提供不间断故障处理服务。

1.1到场时间

在需要现场服务的情况下，广州迅科服务工程师按照下表的时限要求到达客户现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。

距广州迅科支持服务办公室的距离	到达现场时间
同一市区且100公里	2小时以内
不同市区且300公里	4小时以内
300 -1000公里	8小时以内
1000公里以上	12小时以内

1.2系统恢复时间

在由设备所构成的客户集群环境中，当设备出现故障时，在接到客户故障申告并到达现场后，6小时内恢复集群环境N节点中至少N-1节点系统的正常运行，保证系统平台可用，并收集现场信息以便完成故障分析。

1.3不间断故障处理

工程师在到达客户现场后，开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到客户确认后方可离开。

1.4故障分析时间

在系统恢复正常运行后，对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

2、在线支持服务

在线支持服务是指广州迅科向客户提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便客户随时查询和提交相关技术问题。提供基于Web的7×24小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务包含以下几种内容：

（1）资料库

客户可通过迅科提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。

（2）技术论坛

客户可通过迅科提供的互联网方式将问题公布给工程师或其他客户团体，分享和交流信息与经验。

（3）产品生命周期

通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。

（4）补丁程序

客户可通过迅科提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。

（5）信息库检索

允许全文本查询检索迅科所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。

3、技术支持服务

广州迅科提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，迅科建立了相应的客户档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、客户随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

广州迅科为客户提供多种技术支持方式，并对客户所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题进行跟踪、反馈并及时处理。

3.1热线电话支持服务

广州迅科提供7X24或（5X8）小时响应的热线服务电话，广州迅科技术专家可直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过24小时。

3.2远程接入支持服务

在具备远程接入的条件下，提供远程接入方式对客户系统问题进行检查、诊断和分析。工程师仅在得到客户许可的情况下方可访问客户系统，并且确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

3.3现场技术支持服务

按照客户要求，在下列情况下及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到客户确认后方可离开现场。

（1）故障处理

提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。

对于紧急故障，将故障于12小时内排除；对于非紧急故障，于48小时内排除。

（2）配合客户进行系统故障定位

客户出现与各类硬件设备相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,工程师根据客户的合理安排到达现场提供技术支持服务。工程师会配合客户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

（3）配合客户对系统进行优化实施

根据各类硬件设备的运行情况，按照客户的优化实施安排，提供现场技术支持服务。工程师配合客户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助客户进行调整。

3.4 维护服务程序许可

（1） 为帮助准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，我们会向客户提供一些程序。对于任何一个在特定硬件上使用的程序，将授予客户非专属许可。

（2）如果没有提供用于备份的拷贝，客户可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。

客户不能：

1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，

2)反汇编、反编译或翻译程序，

3)再授权、转让或转移该程序许可，

4)将程序分发给任何第三方。

（3）提供的这些程序不带有任何种类的保证。

（4）在下列情况下，许可将被终止：

1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，

2)维护服务中不再需要该程序，

3)客户不再运行该机器。

如果客户不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，客户应销毁该程序和所有拷贝。

4、预防性维护

按客户需要，在双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。广州迅科服务工程师于每次检查前3日提交检查计划给客户审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给客户审核确认。所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：

• 定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。
• 对硬件设备定期保养。
• 对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在广州迅科专家的指导下,在必要的时候进行升级。
• 定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。
• 协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

 

5、其他服务要求

为客户设立分管客户所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责建立维护客户系统档案、了解客户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

5.1客户系统档案管理

建立客户的系统档案，客户系统档案包括但不限于以下内容：

• 客户机房地址
• 客户联系人姓名、电话
• 客户设备应用情况
• 客户系统软件版本号
• 硬件配置
• 操作系统环境
• 网络配置
• 客户系统软件补丁安装情况
• 客户系统备份情况

 

5.2定期回顾

定期（例如每季度）进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给客户。与客户定期（例如半年）召开一次服务例会，在客户的要求下，配合召开其他时间的例会。对例会提出的问题意见或建议必须严格执行。

例会内容将涉及以下事项：

（1）客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容包括该阶段所发生全部服务内容的执行及客户满意度情况。

（2）客户对客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由客户对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。

（3）客户服务经理听取并记录客户针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容通过会议纪要形式确认。

（4）客户服务经理根据客户需求制定下一阶段的客户服务计划。

（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对客户系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。

（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。

 

（二）可选服务

1、系统调整、工程支持服务

当客户需对各类硬件设备进行调整时,工程师按客户提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括客户在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在客户进行与各类硬件设备相关的工程施工时，按照客户的工程实施安排，按客户提出的时间要求提供现场技术支持服务。工程师配合客户和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

 

（三）服务流程

当客户遇到问题时致电广州迅科服务热线 (7天、24小时服务)。

• 服务调度中心的接待员会向客户询问机器及客户信息，如机器型号、序列号、客户联系方法等。
• 接待员把客户电话转给相应硬件平台的客户支援小组。
• 客户支援小组的技术专家在线提供支持并尽量解决客户问题。同时记录详细的故障现象，提出解决方法、建议等。
• 如需要工程师 到场服务，客户支援小组通知各地调度员。
• 调度员通知相关客户工程师，根据记录描述告知其故障情况、处理方法、所需备件等。
• 工程师着手处理并及时反映故障处理的进度，调度员更新事件的进展。客户支援小组对事件进行跟踪，并向工程师提供技术支持和帮助。
• 如需更换备件，工程师通知备件中心。备件中心查找、调用备件，并及时送到客户现场。
• 工程师到客户现场提供服务。问题解决后进行结案登记。