保修和备件库（备件更换）服务

我公司设有常规产品备件库（易出故障的备件），我们联合各厂商，在深圳或广州设立有厂商备件库。

所有合同内的设备故障部件都可以得到免费维修（如果确实需要更换，可以协调产品厂家予以更换），维修的费用已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取费用。在设备保修期内，凡经我公司出售的设备如果发生故障，由我公司负责上门检查，我公司工程师将判断故障设备和故障等级，并协调厂商负责维修，维修过程在我公司备案。根据不同故障等级，我们承诺在1个工作日内解决故障，如1个工作日内无法解决问题，将从我公司或厂商备件库中提供和故障设备相同档次的顶用设备。视交通情况，顶用设备将在第2个工作日内运抵现场并安装，相关运输费用由我公司负责。

对于保修期外的设备故障部件，我方可提供有偿备件顶用服务。

在需要现场备件更换服务时，我公司服务工程师将携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务，在紧急情况下，还可以从备件库提出替代设备顶替故障设备，在故障设备维修时仍确保客户系统的继续运行。

对于核心业务系统，对备件更换的响应时间也有非常高的要求，我们的原则是：重大故障时，以最快的速度更换备件或提供替代设备。

服务的响应时间请参阅上述的“故障等级与响应速度”；

 备件备品承诺

1.所有备件均与安装的设备相同并符合规范中的规定，本项目中我方设计预留有足够多的备件，保证客户的网络系统运行不会在关键时刻受备件供应问题影响。

2.在合同内的相同的任何部分如有改动，我方将及时更换备件。

3.制造和运输：所有的备件与系统设备同时定货与制造，并且所有设备都按照技术规范与通用电气规范进行制造、测试、包装、标签，并由我司负责运输到甲方指定地点，所有备件与设备同时交货。

4.我方保证所有设备的原厂配件或可代替原厂配件的适当配件在设备的寿命完结前和在安装设备后的7年内均可容易购得，所有配件更换后，该设备都可以继续良好运行。

5.在后备设备维修上面，我司也提供积极的技术支持和工程维护服务。

6.我方提供相关数量的备品备件,能满足3年质保期内设备材料的损耗,若不能满足,则由我方无偿提供。

服务体系

尚汉科技的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见上图所示。

体系各组成部分的定义：

Ø 客户需求－在合同规定范围内的任何服务请求，包括咨询、故障申报、投诉等。

Ø 响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决相关问题。

Ø 维护体系－对相关系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统，相关系统补丁更新等，并提出合理的改进和升级建议。

Ø 质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级，通过必要服务评估、满意度调查、服务反馈等方式评估服务的提供是否正常。

 售后服务方式

可提供电话支持，远程支持、现场服务、设备巡检服务等多种服务方式。

Ø 热线服务

客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到宏和科技的技术服务。为本项目设立400专线，值班工程师可以实时对本项目的相关请求进行处理。

服务内容：

l 产品技术咨询服务

l 技术疑难问题解答

l 系统故障初步诊断

l 有关服务内容的解答

Ø 远程支持服务

根据客户的要求和许可，尚汉提供由服务工程师通过远程客户端工具经由IP网络进行远程维护的服务方式，远程登录到客户主机进行联机诊断。

服务内容：

l 对用户提出的设备问题进行前期诊断（电话、Email、即时通讯工具等方式获得）

l 远程拨入用户网络进行故障的诊断和处理

Ø 现场服务

服务工程师现场解决问题、技术指导。若用户系统出现任何故障，尚汉科技工程师将到达用户故障现场进行处理，如果硬件设备故障在检修后仍无法排除，尚汉科技保证在提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户替代使用，直至故障设备修复为止，保证用户业务不间断正常运行。

服务内容：

l 提供软件和硬件设备的升级服务

l 设备和部件故障造成的部件/整机更换服务

l 重大项目的现场职守服务

Ø 首次上门安装服务

在用户从宏和科技购买了相应的软硬件设备后，尚汉科技将在合同签订后在规定时间内安排指定的工程师与用户电话联系，确定上门安装的具体时间。

尚汉科技实施工程师将根据产品安装的规范及用户的实际要求，将产品清单中所包括的产品安装在客户的机房环境中。安装完成后，实施工程师将对所有设备进行加电测试并验证功能。如果安装测试过程中发现产品出现故障部件，并且属于免费保修责任内的坏损件，则免费为您维修或更换。

实施工程师在现场为客户进行产品的安装配置培训指导，协助客户配置产品。

Ø 定期巡检服务

对于重大项目的软硬件系统提供定期的设备巡检，以提前发现可能存在的各种设备隐患，规避宕机和业务停顿风险。尚汉提供月度/季度/半年/年度的定期巡检服务。

 

维保服务，服务内容如下:
1) 远程支持：负责7x24电话支持、远程接入支持服务；
2) 定期巡检: 每月定期对项目包含的所有设备进行全面的检查，及时发现问题和潜在隐患，确保系统安全健康的运行；
3）故障处理：处理设备运行过程中发生的软硬件故障，如果出现硬件故障，提供需要更换的备件并更换，而且负责更换部件的保修；
4）系统变更：包括设备物理位置调整、分区调整、线缆调整、系统安装、调整系统参数、存储空间调整、存储映射调整；
5）提供备机服务，提供现场服务以及提供设备维修服务。