网络设备维保服务方式

（1）   预防性维护，定期网络健康检查服务

维保厂商应对项目所包含的设备进行定期的现场巡检，周期为每季度一次，定期巡检的结果以健康分析报告形式提交客户。健康分析报告应包含维保设备的健康状态分析，风险分析以及对风险的预警，应对策略建议方案。

（2）现场技术支持服务

在确定故障级别为对系统和业务影响（严重、一般）或通过电话支持无法确定故障级别和系统风险时，必须启动现场支持服务，如确定故障原因需要使用备品备件的，须按照备品备件到场相应时间的规定提供备品备件

（3）重要事件现场支持服务

在网络变更，或发生对网络影响较大、要求较高的重要事件（如网络投产、网络主备切换、割接工作等），或在重要时间点，我公司将派出工程师提供现场技术支持服务。

（4）备件快速更换服务

如果维保承保方无法提供7*24*4现场服务，则需提供提前在现场放置设备常用备机和备件的服务。当发生故障承保方无法到达现场时，承保方通过电话或电子邮件服务远程指导需求方维护工程师更换备机备件。

（5）现场服务

在需要现场技术支持服务时，我方工程师到设备使用现场解决问题，作技术指导。根据故障等级的分类标准及解决故障所需时间：

我方有责任确保维护工程师的7*24服务，对故障申报和投诉15分钟内响应，维护人员在必要时2小时内到达客户现场，严重故障4小时内排除故障恢复业务，一般故障6小时内排除故障恢复业务，如需备件则严重故障备件需在故障定位后4小时内到达现场，一般故障备件需在故障定位后24小时内到达现场。如果维护工程师换人或换手机，乙方有责任提前告知甲方。要求乙方准备后备维护工程师，以便发生故障时及时通知。

（6）客户自定义优先级与响应速度

客户可以依据需求对技术支持，故障处理和备品备件到场设定优先级和响应速度：

紧急：电话支持响应           立即处理    现场支持响应  4小时之内

一般：电话支持响应           立即处理    现场支持响应  6小时之内

（7）软件补丁升级服务

维保厂商应在保证设备正常健康运行的前提下提供设备软件，微码升级和补丁服务。在进行设备软件，微码升级和补丁服务前，先期提交相关方案，明确相关升级，补丁涉及的设备，解决的问题或提供的功能，以及存在的风险，相关升级所需时间和对设备正常运行的影响。经客户批准升级，补丁方案后，进行升级，补丁实施，并在实施后48小时提交实施结果报告。

（8）技术交流服务

公司将在季度巡检结束以后，一个季度进行一次技术交流。形式可以是座谈，也可以是讲座和培训，可以协助现场培训一起进行