F5服务类别

服务代码说明：远程技术支持（RTS）不同服务时间，不同支持级别

 

–STD-L3服务时间5*8，代理商支持模式的远程技术支持

 

–STD-L1-3服务时间5*8，F5支持模式的远程技术支持

 

–PRE-L3服务时间7*24，代理商支持模式的远程技术支持

 

–PRE-L1-3服务时间7*24，F5支持模式的远程技术支持

 

服务代码说明：备件更换（RMA）不同的备件交付时间

 

–RMA-2替换设备从中国本地备机库第二工作日发出

 

–RMA-3替换设备从中国本地备机库发出，4小时送到

 

–StandRMA替换设备从美国备件库第二工作日发出，由于国际货运涉及清关，送达时间无法承诺，通常为2-3周，该服务为远程技术支持中含有的服务，在Licensing Tool中查询时该项不单独显示

F5 公司标准服务

 

F5 公司专业服务包含以下几个方面：产品质量保证；产品现场安装服务；产品技术支持与维护服务；培训与技术咨询等四类服务产品。若用户采购F5 公司硬件产品服务期到期前，请提前采购F5 公司的相应服务产品。若用户的硬件产品之服务期限到期后，未采购F5 服务产品，则无法享受F5 公司专业服务。同时将向用户收取服务到期之日起至用户重新采购服务生效之日起的 Catch Up 费用。

以下为F5 中国所提供的标准服务范围,具体项目服务内容视F5 所收到的服务定单而定.

 

一．F5 在服务有效期内的质量保证:

• 软件部分: F5 提供自出货日期之日起的质量保证；基于(i) 在正常使用情况下的软件介质损坏；和(ii) 软件用户申报其可公开的系统配置并在F5; 软件产品可申明可支持的系统环境下；F5 提供免费的软件介质更换！
• 硬件部分: F5 为其提供的所有硬件产品提供自产品出厂起的免费质量保证，在服务有效期限内提供免费维修（正常损坏）

 

二．产品现场安装服务

 

1．安装前的工作

收到订单之后，内部销售代表即开始启动“安装流程”。依据该流程，相关人员将向客户提

供一份“安装前的核对表”，并将初始安装日期定为产品发运后的14 天之内。客户需要在核对表中列出安装前所需进行的工作，并在安装之前将该核对表反馈给现场服务人员。

注意：设备安装服务根据F5 收到的服务定单由F5 授权服务中心或F5 授权合作伙伴的F5认证工程师承担

 

2．安装进程安排

在收到“安装前的核对表”之后，FSE 将检查其正确性和完整性。如果信息不够完整，则由FSE 负责与内部销售人员协调重新安排安装日程。

 

3．现场安装

现场服务人员将在规定的安装日期到达现场，并着手开始安装。具体安装服务包括：

• 产品安装
• 配置
• 测试
• 客户培训

设备的安装工作形式各异，需视产品、客户环境、复杂程度、测试要求和最终用户的培训需求的不同而定。F5 旨在利用最合理的技术资源，在最短的时间内顺利完成安装。

注意：设备安装服务根据F5 收到的服务定单由F5 授权服务中心或F5 授权合作伙伴的F5认证工程师承担

 

三．产品技术支持与维护服务

F5 的标准服务分L1，L2，L3 三级，每级标准和优先两种，具体对L1,L2 和L3 的描述如下：

 

1 级(L1)：基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限于……

• 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助
• 配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等）
• RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理
• 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案
• “Ask F5” 密码请求

 

2 级(L2)： 复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断，包括但不限于……

• 高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等）
• 高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防火墙夹层、激活

-激活配置）

• 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA
• 需要在室内复制
• 数据库中 AskF5 解决方案

 

3 级(L3)： 等级 3 案例为合作伙伴无法实现的技能或功能。

• 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案
• 与设备/协议相关的兼容性问题
• 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题
• 特性请求/增强
• 升级到开发/设计服务
• 生成许可

 

例如：

1．F5 标准L3 服务：

F5 标准服务指的是自客户签约购买F5 标准服务开始，依据服务协议中客户填写的服务起始时间为服务的开始生效时间，一年内提供5×10 小时的如下服务：

• 软件升级与更新服务
• 提供产品备机服务（下一个工作日从美国维修中心发出）
• Com”在线技术支持与服务
• 享受电话、电子邮件支持

注意：设备安装服务根据F5 收到的服务定单由F5 授权服务中心或F5 授权合作伙伴的F5认证工程师承担

 

2．F5 优先L3 服务：

F5 优先服务指的是自客户签约购买F5 标准服务开始，依据服务协议中客户填写的服务起始时间为服务的开始生效时间，一年内提供7×24 小时的如下服务：

• 软件升级与更新服务
• 提供产品备机服务（下一个工作日从美国维修中心发出）
• “Com”在线技术支持与服务
• 享受电话、电子邮件支持

注意：设备安装服务根据F5 收到的服务定单由F5 授权服务中心或F5 授权合作伙伴的F5认证工程师承担

 

3．F5 产品维修更换流程(RMA)

在确认1）是硬件设备故障；2）服务条款和保修条款没有过期的情况下，我们的返修/产品替换的时间为确认替换之日起第二个工作日从美国维修中心发出。

 

以上为F5 中国所提供的标准服务范围,具体项目服务内容视F5 所收到的服务定单而定.

 

 

4．技术支持中心（NSC）

现场服务小组在成功安装好设备之后，为客户继续提供良好服务的责任将由来接替。在各项事宜确定之后，F5 Networks 公司的全部软硬件维护和支持服务均将由NSC 提供。NSC 由大量经验丰富的网络支持工程师（NSE）组成，他们对F5 Networks 公司的产品系列和IP 流量管理技术的各个方面均了如指掌。

 

当您通过电话、电子邮件或AskF5 解决方案数据库网站提出问题时，我们将立即生成一份问题报告。在您联系NSC 的同时，我们将记下您的问题，进行编号，并指定一名NSE 来为您排忧解难。该NSE 将负责解答您的问题，给出一些系统使用方面的建议，帮助您配置系统或排除系统存在的故障。NSC 旨在通过精通相关领域技术的工程师，帮助您妥善地解决具体问题。

 

5．故障/授权报告

准备好产品序列号。若您不能及时提供这一信息，则可能会导致相应支持服务的延迟。您在提出问题时需要详细说明所发生的故障，以便于我们的调度人员开展工作，确定严重等级（请参阅下文介绍的严重等级）和委派相应的工程师。如严重等级为一级，我们将为您安排一位NSE直接与您通话。如果该工程师不能立即提供服务，您可以选择等待由另一位工程师为您提供支持，或留下电话，等待其回复。

 

您可以通过电话、电子邮件或Askf5 向TSC 提出问题：

电话：010-65052375

电子邮件：Support@f5.com

AskF5：http://tech.f5.com（您可以发送电子邮件至Askf5@f5.com 来申请获得密码）

 

6．责任：

为确保整个上报流程的正常运转，所有合作方均应接受下表中所列出的各项责任。任何一方如未能按规定履行其相应职责，则需按上述计时收费标准及最低收费标准承担额外费用。

客户	授权代理商	F5
申请密码以随时使用AskF5 解决方案数据库。 不断查询AskF5 数据库以查看改进之处。	不断查询AskF5 数据库以查看改进之处。	确保AskF5 数据库中的内容与最新信息同步
确定引发网络问题的有故障产品，并在拨打故障呼叫电话之前先查询AskF5。	使用经销商解决方案数据库或AskF5 解决方案数据库	向F5客户提供AskF5访问权限
提供序列号和故障说明	提供经销商案例标号和有关一级与二级故障排除的信息	案例跟踪、故障排除与上报
参加客户满意度调查	开展客户满意度调查	开展客户满意度调查
明确需要熟练技术人员的技术工作	提供熟练技术人员	提供熟练技术人员
适时升级版本并下载产品临时修订补丁（Product Temporary Fix）（PTF）	告知渠道合作伙伴客户已知的产品版本和PTF	提前告知认证版本和PTF
安排定期数据备份	在规定的支持时间内提供支持	在规定的支持时间内提供支持
完成并返还预装清单	按计划进行安装	按计划进行安装

 

7．支持级别

目前客户支持部门要求在各种情况下为客户提供适当的“支持级别”。并对我们所提供的支持级别进行跟踪，这对于确保我们的高级渠道合作伙伴履行其合同义务至关重要。

 

此前，合作伙伴必须通过技术认证考试，以保证达到1 级和2 级技术要求。之后，合作伙伴可根据承约得到相应的大幅产品和服务折扣。F5 将负责全权监督渠道合作伙伴的合同执行情况，以确定相应的折扣级别，对违反合同规定的合作伙伴提出培训要求并收取适当费用。

 

支持级别概述如下。请确保为所有客户提供适当支持级别。尽可能始终对所提供的级别加以详细说明，如有任何问题，请随时与您的管理员取得联系。

 

优先级别说明

紧急

当前网络停机——“无法传送流量”；或是可传送流量但无法实现关键业务功能。F5 Networks

与其合作伙伴将尽一切努力，解决这一问题，或开发可选方案。注意：对于所有紧急情况，强烈建议尽可能首先拨打上面列出的电话，与NSC 取得联系。 这将确保您的问题得到最快的响应。

高

当前网络运行性能非常糟糕，或客户业务运营受到显著不良影响。F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内解决问题。例如：BIG-IP 的其中一个冗余对出现故障，导致客户面临较大风险；或一个 3-DNS 出现故障，只剩下另一个 3-DNS ，导致客户面临风险，客户添加或更改了一项可降低其吞吐量的配置。

中

网络运行性能下降，但大多数业务运转正常。 F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内将服务恢复至满意水平.

1． 测试平台中的系统故障

2． 用户界面 (UI) 问题

3． 不影响功能的异常状况

低

客户要求获得有关 F5 Networks 产品性能、安装或配置的信息或协助。对客户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。F5 Networks 将协助合作伙伴整理相关信息。

4． 协助用户进行数据备份

5． 特性集查询

 

7．延续服务的方法

客户在其购买的服务到期之后，可以通过F5 认证的代理商购买延续服务，F5 公司延续服务均以一年服务期为基本单位，价格可以参阅我们的报价表。在F5 授权代理商出现变更，失效，停止业务等情况时，F5 公司将第一时间通知您，并在服务有效期内继续由F5 公司或指定的代理商提供技术支持与服务。