AVAYA呼叫中心平台设计原则：

呼叫中心系统的设计遵循如下原则：

• 先进性、成熟性－采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
• 可扩展性－系统硬件的设计采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种业务的不断发展。
• 安全性与可靠性－采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备和部件采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。
• 统一性－统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准。                                                                  

  AVAYA呼叫中心平台可以用极高的成本效益构建任何性能等级、任何规模的呼叫中心。并在将来可以向IP语音融合网络升级。按性能有从基本自动呼叫分配（ACD）选择一直到最完善的精英ACD配置选择。ACD软件包与系统规模以及系统复杂程度相一 致，以满足您呼叫中心的特别要求。本建议书包括的是精英呼叫中心(Call Center Elite)。每一种配置选择的相应功能见下表：

   

  Avaya MV呼叫中心功能	Call Center Basic	Call Center Deluxe	Call Center Elite
  标准ACD功能 排队 寻线算法 业务代表呼叫处理功能	·	·	·
  录音通知	·	·	·
  排队中播送音乐	·	·	·
  夜间服务	·	·	·
  灵活迂回 - 按条件以及溢出	·	·	·
  队列长度限制	·	·	·
  优先排队	·	·	·
  队列状态指示	·	·	·
  督导人员助理	·	·	·
  无应答时转送	·	·	·
  自动生效组/技能	·	·	·
  服务观察 - 本地以及远程	·	·	·
  多呼叫处理 - 应请求或者强制	·	·	·
  VuStats	·	·	·
  基本呼叫管理系统 (BCMS)		·	·
  呼叫后处理时间		·	·
  呼叫引导		·	·
  呼叫提示		·	·
  排队中的多音频/音乐源		·	·
  按ANI、 II数以及CINFO迂回		·	·
  VDN业务观察		·	·
  原始通知VDN		·	·
  呼叫处理代码		·	·
  Stroke Counts		·	·
  无应答时转至VDN		·	·
  Vector Initiated Service Observing		·	·
  语音应答集成		·	·
  专家业务代表选择（EAS） EAS偏爱处理分配（EAS-PHD） 按技能分配 逻辑业务代表 直接呼叫业务代表 用FAC增加/删除技能			·
  服务观察逻辑业务代表			·
  原因代码			·

   

   

  桌面虚拟化

  桌面虚拟化技术是指将计算机的桌面进行虚拟化，将原本需要使用PC本地资源（如CPU、内存、磁盘等），变迁到使用服务器资源的工作方式。理论上可以通过任何设备、在任何地点、任何时间，访问存在于网络上专属于个人的桌面系统，以达到桌面使用的安全性和灵活性的目的。

  在桌面虚拟化的概念被提出至今，其发展都与服务器虚拟化紧密联系。随着服务器虚拟化技术的成熟，以及服务器计算能力的增强，使得服务器可以提供多台桌面操作系统的计算能力。以当前4核双CPU的至强处理器、64G内存服务器举例，如果用户的桌面系统分配2G内存；平均水平下，一台服务器可以支撑25至30个桌面运行。因此，如果桌面均由虚拟技术提供，那么采购物理机的成本将高于服务器的成本。并且管理成本、安全因素还未被计算在内，所以服务器虚拟化技术的出现，使得桌面虚拟化技术的企业大规模应用成为可能。当然，如果只是将操作系统在物理机上运行，转变成在服务器上运行的方式，这是不能被市场完全接受的。因为桌面虚拟化技术的核心与关键，不仅是服务器虚拟化技术简单的将桌面虚拟，而是让用户能够通过各种途径访问到自己专属的桌面，即具备网络远程访问的能力。

  云巅桌面云技术概述

  云巅iConn虚拟桌面系统作为桌面虚拟化技术的代表之一，对传统的桌面计算架构做了一次全新的诠释，彻底改变了数据本地化、运算本地化的PC工作模式。即将所有数据的存储和运算从前端PC转移到了后台服务器，而传输在用户桌面与后台之间的内容，也由以往的真实数据变成了屏幕变化量数据。如此就实现了一种与传统PC桌面“体验无差异”，但却将所有运算与存储集中到后台的新型网络架构。

  不仅如此，还由于iConn虚拟桌面系统独有的IVS架构，使得其不同于传统VDI产品，它还具有快速部署、线性扩容、按需交付等鲜明特点。其中IVS架构的All-In-One设计，使iConn虚拟桌面系统摆脱了对服务器虚拟化的依赖；而分布式文件系统设计，又使其部署无需基于高成本集中式的存储设备。仅凭以上两种技术的实现，就可将iConn虚拟桌面系统的定位推至当之无愧的第三代桌面虚拟化。

  云巅iConn系统由于采用了先进的设计理念，因此能在实现云桌面领域，独创性的提供如下解决方案：在不改变原有网络架构体系的基础上，通过添加iConn软硬件一体化设备，即快速完成企业私有云的构建。

  云巅基于IVS技术的iConn系统全面超越传统桌面虚拟化产品，提供一种易于使用及管理，适用于各种用户及环境，支持线性扩容并即插即用的云桌面解决方案。首先，云巅iConn可动态按需产生虚拟桌面，用户登录后都能获得一个独有的、干净的、个性化的全新桌面，能确保用户享受良好体验的同时不受其他用户的影响。其次，iConn系统采用专有的高速交付协议Prioritized Network Screen Protocol(NSP)，可以在任何网络环境下提供稳定、高速的响应速度。再次，对于IT人员而言，云巅iConn提供了统一、简洁、易访问的管理和使用界面；通过Protocol Multiplexing Over Https(PMoH)技术，支持IT人员仅需登录支持HTML5协议的浏览器，便能完成对于云巅iConn系统的管理工作，极大地降低了桌面生命周期管理的成本。

  不仅如此，由于云巅iConn系统在架构设计上的独有创新，它能在最小改变用户原有网络架构的前提下，进行快速部署构建私有云。譬如用户已有的服务器、存储、交换机等，为此项目都无需或做很小改变；而譬如PC、笔记本电脑等终端都可以进行利旧，对其仅需安装iConn系统客户端而无需升级新硬件，就能为用户提供高品质的访问体验，并进一步将桌面TCO降低30%左右。与此同时，云巅iConn系统在架构上分布式的设计，能够以最适合的速度匹配企业业务扩张的程度。譬如企业可以以几个部门作为试点，在员工充分熟悉新的工作方式后，再通过线性扩容的方式逐步将整个企业的业务融入到私有云中；而该扩容的过程非常简单，仅需添加云巅iConn一体化设备即可，让企业管理层及IT人员从复杂的实施中释放出来，更加聚焦于企业宏观的IT规划。

  云巅桌面云解决方案介绍

  方案基于云巅™ iConn方案构建，云巅™ iConn桌面云方案完全由云巅公司自主研发，从虚拟化内核到用户桌面的交付全部使用超融合架构，云巅™ iConn桌面云方案允许多个用户桌面以虚拟机的形式独立运行，同时共享 CPU、内存、网络连接和存储器等底层物理硬件资源。这种架构将用户彼此隔离开来，使每位用户都拥有自己的操作系统，同时可以实现精确的资源分配。

  云巅™ iConn桌面云方案是全新的国产化桌面云技术平台，可为终端用户提供自由的IT使用体验，同时充分满足 IT 管理和控制的需求。

  云巅™ iConn桌面云方案专为中国市场设计，由国际领先的技术团队共同研发，具备所有国际领先的虚拟化技术，并融入了更适合中国用户使用需求的桌面解决方案领先技术。其不仅能使用户自由使用软件与硬件资源（包括所有传统的应用程序与外设设备），更使 IT 能够简化和自动执行成千上万个桌面的管理，并以桌面服务的形式从数据中心安全地向用户交付桌面，达到传统 PC 无法企及的安全性、可用性和可靠性。通过根据用户需要随时随地为任何设备提供对应用程序和数据的安全访问，云巅™ iConn桌面云方案可为终端用户提供最高级别的流动性和灵活性。

  云巅™ iConn桌面云方案将操作系统、应用程序、配置文件和用户数据封装到隔离层中以改善桌面管理，并按需动态组装桌面以向各个用户提供其桌面的个性化视图。

  随着桌面应用的复杂化和多样化，企业正陷入各种各样的 IT 桌面困境。一方面，IT 组织面临着成本、合规性、可管理性和安全性方面的压力。以 PC 为中心的现有计算模式加剧了这种态势，这种模式的管理成本高昂，限制了IT 敏捷性，难以应对不断变化的业务形势。另一方面，终端用户越来越需要从更多设备和位置自由、灵活地访问其应用程序和数据。这一困境 — 终端用户自由和 IT 控制之间的两难困境 — 抬高了成本，影响了安全，并令 IT 资源不堪重负。为了摆脱这种困境，各个组织都在寻求既灵活敏捷又适应性强的计算方法，从而使 IT 能够平衡企业的需要和终端用户的需要，实现灵活的高性能计算体验。

  通过云巅™ iConn桌面云方案实现桌面虚拟化，各个组织能够提高IT运作效率，达到真正以用户为中心的桌面服务的传递和交付。通过将应用程序、数据和操作系统与端点分离，并将这些组件转移到数据中心，您就可以在数据中心进行集中管理。桌面和应用程序虚拟化为 IT 提供了一种更加精简和安全的方法来管理用户和提供可按需访问的敏捷桌面服务。

  云巅™ iConn桌面云方案既能简化 IT 管理、提高终端用户的安全性和控制力，又能通过从数据中心提供桌面服务来降低成本，是很好的同时实现这些目标的端到端解决方案。云巅™ iConn桌面云方案能够实现兼具高可用性、可扩展性、安全性和可靠性的桌面服务，这些特性是物理 PC 所无法企及的。通过跨不同地点提供具有最高保真度的性能和用户体验，采用 自主研发的NSP协议可为用户提供丰富的个性化虚拟桌面，用于访问数据、应用程序、统一通信和丰富的外设支持。
   

  数据中心逻辑结构设计

  主要完成向用户提供应用程序、桌面、数据资源的交付，所有用户应用程序、桌面、数据都放置于数据中心中，用户的执行操作均在数据中心内部完成，最终将用户执行的结果传输给用户，此部分包括两个层次模块：

  • 核心业务应用层

  此层为龙树资本现有各项办公、业务系统，如OA、邮件等，未来可将这些业务逐步迁移到服务器虚拟化平台上运行，以提高服务器利用率，提升数据中心运营效率！

  • 桌面云交付层

  此层为用户提供虚拟应用和虚拟桌面服务，承载了用户所需要的各项应用程序、桌面、数据，通过此层，实现了用户的应用程序、桌面、数据的集中化管理和按需应用交付，用户的各项操作均在此层完成，并将执行的结果以屏幕变化量的方式通过SSL加密后传输给用户，向用户交付的并非真实数据，保证了数据始终不会离开数据中心，保障数据管控的安全性！

  数据中心技术架构设计

  按照逻辑拓扑图建设两个逻辑功能层（虚拟交付层、核心应用层），现分别说明如下：

  • 内外网访问与安全保障

  为了满足用户对于内外网访问的需求，同时又保证数据的安全性，我们在数据中心内建设办公网虚拟交付系统，与现有桌面办公系统相互隔离，为用户独立交付核心业务应用，两套系统在网络上独立隔离，保证了网络的安全和数据的隔离性!

  • 桌面汇聚与统一访问

  办公桌面网络与虚拟交付系统最终通过SSL加密传输，数据中心防火墙仅需开放443端口，用户即可通过iConn的统一访问门户进行访问，系统会根据用户身份来自动判别并分配桌面，对于用户访问权限的控制均由各自独立的虚拟交付系统完成，以实现精细的权限细粒度控制，以确保有效的权限访问合法授权的应用资源。

  由于云巅虚拟化技术在网络上并不传输真实应用数据，加之两网严格的用户权限保障，因此，可以保障两网隔离的安全性！

  • 资源交付类型的管理

  系统可以向用户直接交付桌面，并为用户统一分配存储空间，这些资源都可以细粒度的根据用户应用需求来决定发布具体资源！

  如对于任务型用户，我们可以发布无状态桌面，为用户提供桌面环境的同时降低后台投资成本！

  对于办公型用户，我们可以发布持久型桌面，为用户提供完整的桌面环境，提高用户体验。

  外网的移动办公或在家办公用户，我们只需要将桌面发布到用户的智能终端设备上即可，加快用户在移动场景下的办公效率！

  • 系统运维管理

  整套虚拟化系统均运行于云巅iConn超融合架构平台上，系统提供了标准、兼容、高可靠的执行环境，同时，还提供了冗余性等安全保障，通过该平台，实现了数据中心的自动化运维。

  对于用户来说，所有的应用程序、桌面均由统一的镜像生成，后期的补丁更新、软件安装等操作只需要管理员更改黄金镜像，即可对特定或所有用户实现统一的更新，高效快捷！同时，对于用户的日常运维来说，由于用户的操作均在数据中心完成，管理员对于用户日常遇到的各种问题（操作系统、应用程序、配置等）均可在数据中心里进行维护操作，提升了IT运维效率！

  终端用户技术架构设计

  系统建设的最终目标是为内外网用户提供丰富的应用、桌面、数据服务，因此，系统需要最终向内外网用户提供服务，主要是以下两种网络类型用户

  内网办公用户

  外网移动办公用户

  • 内网办公用户

  龙树资本专网通过运营商高质量的网络将各办公区进行互联，实现各办公区信息的互通互访，通过虚拟化建设后，能够实现如下功能：

  内网高效灵活办公：

  由于虚拟化后，用户的应用程序、桌面、数据与终端设备无关，用户可以在内网任意终端设备上通过自己的账户来访问自己的资源，资源随人走，解除了人与设备的关系，使得所有员工在内网任意地点、任意终端设备均可开展办公！

  如某员工从办公室到会议室，无需携带任何资料介质，只需通过会议室的终端设备（PC或瘦客户机）登陆访问自己的虚拟系统即可获取自己的资源！

  同样，某员工到其他办公区办公，也无需携带任何办公计算设备和介质，使用当地的计算机终端即可访问自己原有的办公应用或桌面，方便而高效！

  数据安全保障：

  由于用户内网办公无需携带介质，终端设备也不会驻留任何数据，因此，实现用户灵活办公的同时保障了数据的安全性！

  • 外网移动办公用户

  外网主要满足用户移动办公的需求，用户无论在任何地点、使用任何终端设备（家用PC、笔记本、iPad平板电脑、iPhone智能手机、Android系列平板及智能手机）均可安全高效的接入企业内网，访问企业应用！很好的满足了移动办公及在家办公的应用需求！

  员工下班、异地出差或寒暑假期间，也可以通过该系统接入企业内部网络继续开展办公。