我公司提供以下售后服务系统

      我方具有完善的系统维护售后服务措施，良好的备品配件供应能力，高水平的技术维修人员以及高效率的工作作风。

      我方承诺提供三年免费的设备基本维护服务，并承诺提供三年售后的技术支持服务工作，其内容至少包含如下内容：

（1）在接到采购方保修电话故障通知后在24小时内派出合格的维修人员到达现场进行维修服务，承担相应费用。设备故障发生时，能提供一周内的设备配件更换服务，并免费送达故障发生地。

（2）提供7×24小时免费技术支持电话。

（3）售后巡检和定期维护工作的时间安排、人员资质、工作方式等。

（4）在三年售后服务期间的系统升级或变更提供技术支持服务的方式、人员资质等。

（5）免费提供产品技术培训，并免费提供相关的培训教材。

（6）3年原厂7x24保修维护服务及备件服务。

应急方案设计及预演服务

     应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

     了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

      应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

对贵单位维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

应急故障解决方案

      在接到故障通知电话后，技术支持工程师会认真进行故障分析判定等准备工作，30分钟之内作出响应，2小时内赶赴现场提供现场服务（西安市外另议）。

      针对用户设备具体应用环境及业务要求，制定出设备在遇到重大故障时的应急处理预案，提出切实可行的备份切换方案及措施，确保生产业务能在最短时间内回复正常。若在规定时间内无法解决，且无法在短时间内恢复系统，则应立即实行替换整机设备服务。

      当有故障器件需要更换时，我方会提供同品牌同型号同容量的替换上；用户有升级、扩容需求时，我方可提供一个合理成熟的升级方案，并负责做好整个升级方案实施的配合工作。

紧急事件升级机制

公司把故障类型分为如下四个不同等级：

• 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
• 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
• 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
• 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

升级上报  时间	故障级别
	一级故障	二级故障	三级故障	四级故障
1小时	技术部经理/CSC经理
2小时	技术总监/副总经理	技术部经理/CSC经理
4小时	总经理/总部	技术总监/副总经理	技术部经理/CSC经理
1个工作日		总经理/总部	技术总监/副总经理	技术部经理/CSC经理
1个半工作日			总经理/总部	技术总监/副总经理
2个工作日				总经理

针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如上图所示：

      制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

      像一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调原厂商(如IBM、HP、浪潮、华为、EMC、Oracle等)进行协助，同时公司客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。

服务质量管理模式

      我司产品、项目交付及售后服务遵循质量管理体系，符合ISO9001：2000标准

概述

      随着市场竞争日趋激烈，陕西兆通利合数码有限公司的自身发展需要规范和强化企业文化内部管理，长期以来，企业始终把质量工作放在首位，成立了专门的领导班子，聘请管理上的专家和吸收国内外先进的管理经验。在全面质量达标的基础上，编写适合公司发展又满足ISO标准的质量手册和程序文件等。今年我们又顺利的通过质量认证中心的ISO9002认证复评工作。

质量体系的实施和运行

      为保证广州龙鹏信息科技有限公司的质保体质长期有效的运行，首先在组织和人员上得以保证，管理者代表主要负责ISO标准的实施、运行、检查、总结和考核。经过专业培训具备资格的内部质量体质审核人员，他们均分布在各个职能部门，通过培训的学习提升自身素质和业务水平。为企业质量体质起到了关键作用。

为了使广州龙鹏信息科技有限公司所制定的各项质量保证运行有效，我司成立相关的管理系统：

第一，确定了以销售部为主，按照标准要求完善合同管理、合同评审和用户服务工作及质量信息管理子系统。

第二，确定了以技术部为主，按照标准完善从设计、开发、工艺技术及标准管理的子系统。

第三，确定了以生产部为主，按照标准要求完善生产制造过程的计划管理、设备管理、工装管理、仓库管理和现场文明生产管理及产品、半成品、在产品的搬运、包装、交付及工位器具的管理子系统。

第四，确定了以质检部为主，按照标准要求完善从计量管理、原材料检验、配套件和外协件检验到产品检验；从工装检验、工序检验到检测设备的校准管理；从对不合格品的控制和产品合格证书、资料管理及质量记录的子系统。

第五，确定了以办公室为主，按照标准要求完善并建立信息管理网络及资料档案管理的子系统。

第六，确定了以供应部为主，按照标准要求建立从原材料、配套件、外协件采购、选择、确定合格分承包方的控制管理的子系统。

第七，确定了以管代为主，按照标准要求完善质量体系策划，建立质量体系内部审核队伍和质量教育、组织质量分析等质量管理子系统。同时依据质量手册中的职能分配，各生产车间和部门把20个要素逐级分解落实到各部门及人员，根据年度审核计划中要求，认真组织实施，除每年对体系覆盖的生产车间部门进行一次全面审核并形成审核报告外，同时还根据生产中的实际情况，不定期组织抽查审核，对审核中出现的问题找出原因，提出整改措施并逐一跟踪落实，直到问题得到彻底解决为止。

质量控制管理 

      我司设有质检部门，专门负责材料进厂、过程控制直到产品出厂的检测把关，在每个产品的每道工序中，组成了严密的质量控制网络，同时质检部具有相应的检测手段，形成了强有力的质量监督体系。为保证企业的产品质量，真正体现“质量是企业的生命”这一宗旨，我们的原则是“把住两头，严格中间”，原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按ISO9001标准要求对主要材料进行分承包方资格认定，并不断对分承包方和外协厂进行资格评定，在认定合格的同时，我们还与分承包方签定了质量奖赔协议，同时我们不定期组织生产、技术、质检等方面的人员对外协厂进行调查评定，从而进一步保证了原材料和外协件产品的供货质量。为了严把生产过程和产品出厂质量关，质检部门人员分布在各个产品的每道工序中，他们的职责是按图纸、工艺、标准和检验规范严格检查、记录、标识，发现不合格产品及时反馈，质检部会同生产部每月根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分析会，并提改进措施，同时对每个产品配套有专职监督检查员，他们除对每个工序的质量监督检查外，负责每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产品进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证了企业出厂产品的质量。  设备在出厂前，均按国家规定的电器产品出厂检测规程进行检测。保证所交付的技术材料是完整的、清楚的和正确的，并能够达到贵方所规定的设备安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证及时派遣合格的技术人员对合同设备的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。保证设备是用优质材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及国家要求和部（行业）有关标准进行制造和检验。整个制造的实施过程严格按ISO9002质量体系执行，保证产品是全新的、技术先进的、质量上优越的、没有设计、材料及工艺上的缺陷。 质量第一是我企业的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，热忱欢迎各 新老客户对我们的产品质量保证措施提出宝贵意见，我们一定改进，更好的为用户服务。