1    事件管理流程

• 能够呈现出应用监测模块发现的事件、问题。
• 系统能根据各类用户投诉记录问题：相关的问题描述、用户信息等
• 建立知识库，对问题进行初判并试图解决问题
• 能够对问题进行跟踪、并能及时通知相关人员尽快解决问题，直到问题的关闭
• 对未按时解决的问题，能够将事件升级并上报上级主管
• 系统支持协调相关人员快速解决问题
• 提供给各类用户进行问题的查询并反映问题的解决进程
• 对各类变更流程通知相关用户发生的问题及影响程度
• 评估相关人员解决问题所需时间，进行绩效考核
• 系统能够对相关维护人员进行每月的统计故障解决率、故障解决及时率
• 能够统计每周、每月、每年的问题次数、故障次数
• 能够保存3年所有的历史数据
• 维护人员可以通过管理系统进行事件/故障的查询、人工录入、工单指派、处理、跟踪等操作

2    问题管理流程

• 能够分析从管理系统获得的所有事件，确定它们的共性
• 能够定义已知的问题，将处理办法汇总到知识库中
• 管理系统能够提供给操作者选择已知解决方案
• 能够提供为解决方案中涉及的变更而提交变更请求
• 当变更实施后，能够检查已知问题是否已经消除
• 对将会发生重大问题，事先编写紧急预案，紧急预案保存在问题管理模块中，以供快速处理
• 保存3年所有的历史数据
• 在各级维护人员之间建立一个问题处理流程，并进行跟踪，可以管理所有出现的问题
• 支持日常周期性工作的记录、进行主动趋势分析，并将分析结果报告、存档

3    变更管理流程

• 支持工单管理流程、业务请求流程
• 变更管理必须能够将所有的变更纳入其中进行管理
• 变更管理能与用户沟通具体变更内容
• 变更管理能从其它所有流程中获取信息以有效的评估风险和影响
• 从提交变更申请开始，进行评估和批准变更，然后建立实施变更，直到变更完成后进行评估以接受变更
• 保存3年所有变更记录的历史数据

4    配置管理流程

• 配置项对象的定义
• 实现各配置项的关系定义
• 实现对配置项管理角色和职责的定义
• 制定配置管理信息的命名规则
• 配置信息确认，控制，状态检查，配置审计和确认
• 提供与其他系统的接口，如变更管理等
• 配置信息采集通过自动发现、批量数据导入、资产管理软件、人工输入来获得
• 保存3年所有配置信息的历史数据

5    资产管理

• 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值
• 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准备信息
• 为事故管理、问题管理、变更管理、和发布管理的运作提供支持
• 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误