1       系统简介

Navimentum呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

Navimentum呼叫中心系统将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。自推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域。

2       系统功能

Navimentum呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由两部分组成：

• 通信平台
• 客户业务应用

2.1     通信平台

通信平台主要由程控交换机、MCI服务器、CTI服务器、IVR服务器、实时录音监听服务器、传真服务器等几个部分组成。其中，程控交换机是通信平台的核心部分，承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。

CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、实时录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换等功能。

通过通信平台，主要完成以下功能：

• 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
• 操作人员登入，登出，置忙，事后处理。
• 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组。
• 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。
• 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录。
• 对黑名单用户拦截功能。
• 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。
• 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、PDF、TXT等），与Email服务器接口。
• 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。
• 提供API开发包，可以扩展业务系统、IVR功能。

2.2     客户业务应用

客户业务应用，主要由支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等业务组成。

人工座席是呼叫中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话（可以是数字话机，也可以是模拟话机）。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。

人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。

人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。

业务处理系统的优劣，直接影响到呼叫中心的效果，好的业务系统，可以充分发挥系统平台的作用，提高整体业务水平。

Navimentum提供了一套完整的业务处理系统，采用B/S架构，极大方便了系统的部署，它综合了多数呼叫中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台密切结合，稳定可靠，主要包含以下功能模块：

• 语音接入

语音接入是客户业务系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，满足客户拨打需要。

系统能根据来电号码，自动显示客户对应以往的信息，如个人姓名、地址、来电记录、通话录音、备注等相关历史信息相关联，在弹屏界面一屏显示。客户再次拨打电话要求增加或更改反映内容，可以实现在该电话件未审核状态前进行修改和增加内容。可以根据来话人要求实现保密功能。

• 人工处理

人工座席设施包括计算机和专用耳麦，计算机装有专有的CTI应用软件，完成话务员座席与呼叫中心服务器的交互，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高话务员的工作效率。

• 业务统计分析

统计来电各项相关管理数据，根据设置的信息转办、反馈时限统计办结及时率、用户满意率等考核指标。支持按照时间段、部门、坐席号、班组、部门、工单中的文本内容等关键字对相关参数项统计，如通话总时长、话务量、平均时长、坐席在线时间、正常工作时间坐席不在线时长及登录次数、投诉，该统计功能支持多关键词联合检索统计，并形成指定样式的报表和图例等。如中继报表、坐席报表、工单业务报表等；业务报表需要以卫生、环保等进行细分。此外还应包括如下报表：坐席话务列表、坐席话务统计和比较、坐席接通次数对比、坐席通话时长对比、坐席无人接听次数对比、坐席话务量比较、服务水平报表、每日周月接通次数对比图、每日周月平均等待对比图、语音导航记录和统计等。

• 电话录音留言

大容量录音系统，多路语音接入录音互不干扰，音质清晰；提供7×24 小时不间断全程录音；提供多种方式的录音文件的存放、查询、管理及备份等,设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

• 黑名单管理

支持黑名单功能，对持续骚扰电话管理坐席有权将其列入黑名单，并定时对黑名单电话进行恢复。支持黑白名单管理，黑名单电话进来可选择直接挂机、转IVR语音播放或转某指定分机。如果是白名单，可设置VIP优先级别或转到某指定座席组接听。

• 知识库管理

管理员录入相关资料，坐席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高坐席人员解答问题的标准型和及时性。

• 邮件调度

提供类word的在线文本编辑工具，可以输入内容丰富的文本内容，添加任意格式的一个或多个附件，从地址本中选择组作为收件人，可以将邮件发送给组内所有人员，方便组内人员的沟通。

• 监督管理

结合实际工作需要，方便受理和查询统计，并将投诉相关信息直接与对应的工单相关联。根据考核需要，可按需把及时办结率和满意率等相关统计资料以一定格式导出。根据工作需要，可对某些工单标注为典型案例，并可据此在数据库进行检索。

可对系统和坐席状态实时监控功能，工作计划任务提醒、问卷调查、智能外呼的操作、管理及查询。

根据工作需要，可对坐席员进行任务分配操作，并可对任务完成情况进行监督管理和按需导出报表等操作，系统将不再把话务分配给接受任务的坐席，如回访任务等。

• 系统管理维护

权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

IVR语音导航：系统应支持个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持; 系统可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。

3       系统性能指标

系统最大容量：300条中继，1000个座席，300路IVR

系统支持并发数：120条中继，100个座席

最大业务组：30个

系统支持的交换机：

SIEMENS公司的HICOM318、HICOM315、HIPATH3000系统，

HICOM300E系列、HIPATH4000系列

AVAYA公司的Definity系列、 IPOffice系列

NORTEL公司的OPTION系列

ALCATEL公司的OXO和OXE系列交换机

爱立信公司的MD150A和MD110

NEC公司的NICE288交换机，

松下公司的TD88、TD510和TDA系列，

应答响应时间：模拟中继线：小于3.5秒；数字中继线：小于1.5秒

转接人工时间：小于5秒

CTI接口通讯方式：V.24通讯端口/LAN口（100M）

软件环境：

操作系统：Windows 2000Server （SP4）中文版 或

Windows 2003 Server（SP2）中文版

数据软件：SQL SERVER 2005 中文版

           Oracle 11g

应用软件：Navimentum呼叫中心系统平台

4       系统特色

Navimentum企业级呼叫中心系统，是我们CTI领域成功开发经验的典范之作，系统结合大多数企业的实际情况，充分利用企业现有的计算机局域网和用户数据关系管理，结合最新的交换技术、多媒体技术、CTI技术、网络技术，本着以最小的投入获取最大收益的原则，为不同领域的企业量身定做的一套合理的解决方案。

系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您可以快速的将本企业的业务应用系统与平台无缝连接。

• 高稳定性和可靠性

系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成。该系统采用的是世界一流的设备供应商（MICROSOFT、SIEMENS、HP、SYNWAY等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。

• 先进性

Navimentum追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。

系统遵循国际领先的下一代呼叫中心技术规范NGCC（Next Generation Call Center），采用国内政府信息系统建设的最新技术。服务器、网络及系统软件方面采取IBM、HP、CISCO、Oracle等国内外主流知名厂家最先进的软硬件技术。

• 灵活适用性和可扩展性

系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。

• 综合成本低

系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。

• 安全性

系统采用防火墙技术，防止其他远程用户对系统的侵入，能有效管理内部用户的外访，提供用户管理、权限设置、审计等安全认证手段，以便系统建立完整的安全管理规范。采用SSL加密技术，保证数据在传输中的私密性和不被篡改。