服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：

(1) IT基础设施和应用系统运维服务

监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。

日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。

维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。

(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。

(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。

(4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。

(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。

 

很多企业IT管理员只知道不断的去维护更新IT运维管理，但是并不知道他们所维护的运维管理系统所需要达到一个什么要的目标。今天我们就为大家介绍一下IT运维服务业务目标。

根据相关机构的统计，一个IT系统生命周期大约在 5-7 年之间，其中建设阶段平均为 1 年左右，运营阶段为 4-6 年，因此可知运营阶段是任何IT系统生命周期中的关键阶段。

IT系统的建设和管理都有其固有规律和显著特点，包含 IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效，

 对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。

 

IT运维服务系统方案应用介绍

IT运维服务系统方案应用流程

分支机构或连锁机构的IT运维过程中，3类角色是最常用并且最重要的，分别为：IT主管、IT运维工程师和普通员工（门店电脑或服务器等终端）。

 

一、IT主管：以便捷、有效管理IT运维服务系统和质量为目标

 

1、 帐号/组管理：整体成员管理和分组管理，增强系统对人的可控性、可调配性和完整性，避免因为人为引起的不安全隐患

• 帐号管理：企业旗下所有XT800帐号管理，包括运维人员（主控端）和客户（被控端）帐号，由企业集中分配、分组、管理，避免因为运维人员流动等原因，造成的客户流失和安全隐患；
• 分组管理：灵活的分组机制，可以部门员工、IT工程师等职能等为纬度划分，并为其制定相关运维关系

2、部署管理：快速实施批量、定向部署

• 运维关系:灵活设置运维关系，部署后自动生效
• 部署包设置：灵活设置不同部署包的属性，包括初始授权码、隐私设置、安全设置和远程控制选项等众多特性，大大缩短企业部署时间

3、服务管理：通过服务流程优化，全方位的运维工程师的工作考核，提高服务效率和员工满意度。

• 服务流程优化：灵活设置最适合企业的服务流程，自动部署模式，可自行设置多个定向部署包，便于提供给不同客户使用，减少客户流程
• 运维工程师绩效管理：通过运维工程师的运维日志、聊天记录、统计报表、员工反馈等信息考评和管理工程师的工作绩效

4、消息下达：重要文件和消息的紧急下达分发

• 消息广播和群发
• 重要文件批量下

5、系统管理：服务端的管理与设置，从安装和配置都简单易用，大大降低企业独立部署和维护的成本

• 服务器设置：配置服务器变更相关信息（仅限独立部署客户）
• 客户端升级设置：企业可自行控制客户端升级项配置

二、IT运维人员：以快速、流畅的远程运维各员工电脑为主要目标

1、快速 便捷   远程服务

• 支持多种方式快速远程连接  连接至互联网上任意的授权电脑
• 轻松穿透局域网和防火墙的限制，无需公网IP
• 支持一对多及多对一远程连接，适用于多人同时远程服务场景
• 无需远程连接，也可查看员工电脑的在线状态，及其电脑系统信息、进程信息和窗口信息等

2、即时通讯工具式的操作体验：

• 独有联系人列表式界面，操作方便简单
• 随时查看客户或服务器的运行状态，确保稳定性

3、主动管理

• 主动共享桌面给对方：随时进行演示，可用于远程培训
• 主动发出远控邀请：随时应用于软件升级、部署等场景
• 文件协作：随时共享、管理和发送文件；

4、强大支持特性：

• 支持随机启动、支持重启；
• 完善的重连机制：即便网络闪断，可即刻自动恢复网络连接状态；
• 能以System权限运行：即便当前Windows用户为非管理员身份，使得远程电脑在处于屏保、锁定、或待机状态时，也能够正常链接；

 

三、门店或员工：以快速请求协助和顺畅企业内部协作为目标

• 无需干预&不影响正常工作
• 遇到问题时可以随时向指定的运维工程师求助，迅速得到响应
• 与其他同事间保持顺畅沟通和协作