网络投诉质量提升服务介绍

基本情况概述

项目背景及目标：

2015年1月至2015年10月汕尾月均网络类投诉量8326宗，网络类万用户投诉比月均值为49.28，该指标在全省排名靠后，经统计分析，逾77%的投诉是来源于投诉点击渠道收集，10086针对点击投诉只有投诉原因归类及号码信息，但信息不全，未记录用户地址及详细投诉内容信息，难以有效支撑后台开展统计分析、网络优化及投诉降量工作。

在本地设置网络投诉支撑，通过投诉热线等渠道实现客户投诉信息有效收集、分析，支撑后台人员合理分配网络资源，提高网络投诉处理响应速度及质量，从而达到提高用户网络满意度的目标。

服务描述

实施方案

项目内容

开展本地网络投诉质量提升项目，提供自带至少6部电脑、12个耳麦，在汕尾本地设置网络投诉支撑（包括1名项目经理、5名分析支撑人员、7名网络投诉支撑人员。项目经理管理本项目人员，配合移动公司本项目负责人开展项目工作；分析支撑人员负责全网网络异常监控、网络投诉快速响应及数据分析等；网络投诉支撑人员负责收集投诉信息、对投诉处理流程进行闭环管理及支撑后台投诉处理人员等）。提供2016-2017年网络投诉质量提升服务，通过投诉热线等渠道实现客户投诉信息有效收集，开展统计分析，支撑后台人员合理分配网络资源，提高网络投诉处理响应速度及质量，提高用户网络满意度。

服务范围

服务支撑范围

提供自带至少6部电脑、12个耳麦，在汕尾本地设置网络投诉支撑，提供项目成员在客户公司工作。项目成员服从客户工作调配，保持人员队伍相对稳定。

（1）、网络投诉支撑主要工作内容如下：

1、通过投诉热线等渠道开展用户投诉信息收集汇总工作，及时调度本地网络投诉处理人员进行处理。

2、对投诉处理流程进行闭环管理，开展工单质检及用户回访等后评估工作；保证记录资料准确性，并形成日、周、月用户投诉分析报告。

3、深入开展投诉大数据分析，及时发现网络投诉热点及难点，支撑后台维护人员进行网络优化。

4、协助客户公司人员开展7*24小时全网网络异常监控及网络投诉快速响应。

5、完成客户公司人员交代的网络投诉其他相关工作。

6、协助客户公司做好综合管控事务等相关工作。

（2）、相关工作要求：

1、项目人员直接由客户公司安排工作，项目人员必需配合完成，项目人员应积极参与客户公司组织的培训、工作会议等活动。

2、重大节日及重要保障事件，项目人员需要配合客户公司人员完成安排工作。

3、上岗一个月内需掌握客户公司相关网管系统使用技能。

4、对全网网络异常事件需监控到位。在日常维护中发现安全薄弱环节或隐患后应及时报告我司，并采取及时有效的措施解决。

5、对于出现突发事件引起批量投诉而导致当班人员不足以应付时，在1小时内抽调足够人手现场支撑。

服务标准

服从用户公司相关管理人员的管理，开展7*24小时全网网络异常监控；有效收集投诉信息并分析数据，支撑后台投诉处理工作，及时发现投诉异常事件，网络投诉快速响应。有效支撑网络投诉质量提升工作。