1、直接客户支持（5*8 小时）：

       为客户提供每周 5 天（从星期一到星期五），每天 8 小时电话、传真、基于 web 和 E-mail 的技术分析，以得到问题的解决方案、状态报告、 文档澄清和工程师技术指导。
2、热线在线支持（7*24 小时）：

       每周 7 天、每天 24 小时的热线支持，同时建立了一 支快速响应的维护队伍。

3、项目现场实施环境:

      客户可以直接向现场项目负责人员进行咨询或投诉，由其根据 问题的性质判断是否可以在现场解决。如现场能成功解决该问题，则直接将处理结果答复 给客戶。不适宜在现场解决的问题，则由其转交到客户服务响应中心。
4、客户服务响应中心运行环境:

      客户服务响应中心可以直接接收客戶以书面或电话形 式提出的问题或由现场项目负责人员转交的不适于在现场直接解决的问题，并进行判断属 于何种性质的问题，同时提交相关部门进行处理。

5、对于严重故障，提供 7*24 小时电话技术支持，其他故障提供 5*8 小时电话技术支 持.
6、接到 CASE 后，工程师在 1 小时内响应电话回复。
7、对于分公司所在地需要现场支持的合同用户，提供 4 小时内响应现场支持需求,对 于非分公司所在地的合同用户，提供 48 小时内响应现场支持。
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