针对网络、安全和系统技术支持服务的团队，也分布在全国的六大区域，即北方（包括华北与东北）、华东、华中、华南、西北、西南，每个区域均有一中心城市作为网络服务中心，每个中心城市设网络服务网点负责本区域所有地、市用户的网络系统支持服务。

网络技术相关资源在全国范围内实现资源共享，人力资源根据需要统一调配，以实现对某一区域的技术支持。

承诺将提供以下服务内容：

• 提供7×24技术服务支持（电话或上门），接到支持需求在30分钟内做出回应。需提供现场技术支持及服务时，现场服务人员必须为采购人认可的资深技术人员，应提供紧急事件的快速处理服务系统，2小时内赶到用户现场实施故障排查。对于影响生产的紧急事件，必须在到达现场后1小时内恢复系统；
• 尚擎提供维保期内每季度定期对本次采购的网络设备相关的网络系统进行巡检，按客户要求填写巡检登记表，检查运行状况，解决运行过程中遇到的问题，分析客户运行记录和系统日志，5个工作日内提供《巡检服务记录》并提出优化改进建议；
• 对未完全解决的问题，尚擎服务工程将至少每周与采购人工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决；
• 尚擎承诺如提供的项目服务人员态度与能力不符合项目要求，用户提出改进要求，3个工作日内没有明显改进，供应商项目经理将5×8在现场监督改进，3个工作日仍然没有明显改进，供应商项目经理的上级领导将5×8在现场监督改进，直到完全改进。
• 尚擎如自身无法在规定时间内解决故障问题时，将协调原厂商或采取其他可能的方式为采购人解决问题，并承担相关费用。
• 对于可能会对有关系统、应用或业务造成影响的设备软硬件问题，如软硬件的缺陷、隐患等，将尽早通知用户，并提供解决方案建议书或补丁/微码安装建议书，提供补丁或升级软件版本的光盘介质。并经过用户评估同意后，负责进行安装、测试和实施，并保证期间系统正常运行，不会对用户生产系统造成不良影响。如遇疑难问题，能够根据问题分析结果发布新的软件补丁以保障系统稳定运行。
• 尚擎承诺每次现场服务后均向采购人提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与采购人工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。
• 尚擎提供系统配置管理：建立所有维保设备的配置统计文档，在服务期间随时更新维保设备硬件或系统软件配置变更的情况。
• 尚擎提供不间断服务：从接到故障申告，应保证响应过程中始终有专门的人员保持故障处理服务的不中断，现场服务人员是否完成故障的处理应以采购人认可为标准。
• 尚擎提供疑难问题升级处理：应能就采购人日常管理中遇到的疑难杂症进行升级处理，疑难问题不限于设备故障。
• 尚擎提供其他技术咨询服务：用户在系统相关环境上进行研发测试过程中，遇到技术难题时，提供技术咨询服务，包括远程电话支持和现场研讨支持。
• 尚擎公司对于用户有关数据、配置、结构、文档等敏感信息实施保密，不向无关人员及第三方传播。
• 产品过期EOL(End of life)，提前6个月通知客户；
• 在维保期内，向客户提供免费的高级网络顾问、咨询服务。

保修期后服务承诺

• 尚擎公司对客户所提供产品承诺提供技术支持，以确保用户系统长期正常运行。正常服务期满后免费提供电话、邮件、传真等远程技术支持，成本价提供备品备件及现场服务。
• 服务的标准和内容与保修期内相同，属原厂商（第三方）备件和软件及介质的收取成本费用和人工费用。

技术服务方式

• 服务方式

尚擎公司承诺通过电话、传真或互联网技术等方式，为用户解决产品相关的问题，保证7×24×365全年全天候的技术支持与服务。对于不能通过电话、传真或互联网技术等解决的与软件产品相关的各种技术问题，公司将派有经验的技术人员到现场为用户解决问题。

• 服务组织

尚擎公司成立专门针对本项目的服务小组，抽调高水平的专业技术服务人员，统一领导、协调，按照承诺的标准为用户提供专业水准的服务。