市民融合服务平台

市民融合服务平台以市民对政务和公共事业服务的需求为核心，依托市民融合服务云平台，全面聚合各类服务资源，通过统一融合、多样化的渠道，基于“实名制”的信息聚合，主动推送个性化服务，为市民提供全方位的服务内容和资源。并通过持续的业务运营，将其打造成政府宣传服务的阵地、市民虚拟的生活家园和社区电子商务的平台。

综上，市民融合服务平台包括渠道、云平台和服务的信息资源三部分。

渠道层通过市民网页、市民卡、市民服务号（12345）、市民服务站、手机、数字电视、自助终端等为载体构建统一融合的、多样化、便捷化的服务获取方式。

平台层通过云计算、移动互联网和SNS的技术构建集云服务、移动服务、社交服务于一体的市民融合服务平台架构，在不影响既有应用架构的前提下，采用云服务的方式全面聚合各类服务资源。

服务信息资源包括政务信息公开、网上办事服务、政民互动服务等政务服务资源；智慧医疗、智慧交通、智慧交流等智慧应用服务资源；商务便民服务、生活便民服务等社会公共便民服务资源；电子商务服务、电子金融服务、电子媒介服务等商业增值服务资源；邮箱及云存储服务、智慧商务平台服务、网络社交平台服务、网络支付平台服务等网络增值服务资源。

市民管理与服务体系

市民融合服务平台针对不同的服务对象和服务群体，通过互联网、移动互联网、智能终端、数字电视等为市民提供在线网上办事；同时依托区、街道、社区等构建线下服务体系，便于市民就近办理需要柜面进行实体材料提交的业务、便于老年人等弱势群体获取服务。从而构建线上线下相结合的服务体系，以实现“足不出户网上办事”和“服务就在家门口”，为市民提供便捷服务。

 

市民融合服务内容

市民融合服务围绕每个公民的全生命周期提供完美一生的贴心政府、社会和商业服务,真正践行"以人为本、服务一生"的理念。根据不同服务对象的全生命周期进行服务主题的分析和规划。

建立面向主题的规范化服务，根据服务专题资源的实用性、可用性及准确性，基于市民的迫切需求和常用需求，对服务资源按照主题进行分级细化梳理，建立规范化的服务主题分类，提供面向服务主题的规范化服务。

建立面向细分对象的个性化服务，把服务事项按照服务人群进行细分，对不同人群推送的针对性特色服务，并开展绿色便捷服务通道，方便市民快速检索、定位并获取服务。

围绕每个公民从出生开始的整个生命周期过程，建立面向全生命周期的流程化服务。

市民服务的内容将根据市民的生命周期，整合教育、医疗、就业、住房、婚育收养、证件办理、公共事业、企业开办等方面的服务主题，通过我的资讯、我的政府、我的生活、我的支付、我的声音等服务频道为市民提供个性化的、针对性的一站式服务。

1、我的热点

我的热点集中显示个人主动收藏、平台推荐等服务，显示个人的邮箱及消息等信息。

2、我的资讯

整合政务、公共事业、商业便民服务资讯的服务渠道和内容，为市民提供自己关注的资讯服务，通过自己订阅和服务提供方主动推送等方式，市民可以方便、及时的获取自己感兴趣的资讯，实现资讯由分散向聚合的管理。

3、我的政府

整合政府为民办事的服务资源，实现面向市民的服务整合，提供面向不同对象的全生命周期的流程化务。为市民提供基于统一办理入口的网上办事服务，可按服务主题、服务对象、生命周期检索获取一站式服务、场景式服务、透明化服务等多种方式快速定位、获取自己需要的政府服务，全程跟踪业务的办理进度，实现服务由被动向主动、由独立分散向一体化集中的管理。

服务内容包括政策法规、办理指南、信息查询、常见问题、表格下载、在线咨询、预约登记、在线办理、办理进度、满意度反馈。

4、我的生活

融合政府公共服务、商业服务、社会服务等各类与市民生活有关的服务资源，围绕市民生活的便利性，可动态接入公共服务、商业服务、社区服务等市民生活有关的服务，为市民提供家政、中介、维修、缴费、汽车、居家养老以及基于位置的服务等方方面面的服务，打造便捷生活，提供灵活的工具和即时的资讯，让市民更好的规划自己的生活，同时也提高市民网页的使用率。5、我的支付

为市民提供统一的账单及在线缴费服务，提供平台积分及优惠券服务。

聚合水电煤、社保、公积金、车辆违章等个人相关的账单资源，以实名签约、主动推送的方式推送给市民，并提供在线缴费服务。

建立以实名制此为基础会员制，提供积分增值服务，市民可以通过市民融合服务平台的使用获取积分，使市民在享受服务的同时还可以获得相应的实惠。

通过引入第三方的服务，提供优惠券服务。

6、我的声音

构建起政府与市民沟通的网络渠道，通过微观、调查天地、咨询投诉、热线、网络、邮件、短信、微博、论坛等方式实现市民与政府、邻里、好友之间的互动，打造个人社交平台，建立网络社交圈。同时促进政民互动、社区互动，畅通交流渠道、积极参与、互动分享、打造和谐社会

五、市民融合服务平台运营

运营目标

以标准统一、内容融合、服务开放的市民融合服务平台为基础，以面向市、区、街道、社区多级别的区域化应用为主体，结合网络社交互动和电子商务等应用，面向各类人群提供支持多种渠道的融合服务。通过持续的服务和业务运营，将平台打造成政府宣传服务的阵地、市民虚拟的生活家园和社区电子商务的平台。让更多用户使用、认同并宣传该平台，聚集用户规模，并以此实现平台的商业价值，带动电子商务、物流等市民服务产业链的延长和集聚发展，促进现代服务业的发展。

运营组织架构

市民融合服务平台提供的各项服务覆盖市民日常生活的方方面面，参与服务融合的部门和单位不仅包括市属各委办局、区政府和各街道、社区管理机构，还包括水、电、燃气公司等公共事业单位，以及银行、证券公司、保险公司等金融机构，移动、电信、网通等通信运营商，人才服务、家政公司、房屋中介等商业服务机构。为了拓展市民融合服务平台运营业务和配套工程等项目建设工作，需要建立健全的组织架构，如下图所示,并形成相应的工作机制进行保障。

市政府成立市民融合服务平台建设领导小组，负责市民融合服务平台建设的管理和监督工作，下设办公室，负责市民融合服务平台的建设的具体管理和协调工作，融合与市民服务相关的政府资源，引进智慧产业相关企业落户，筹建市民服务管理与服务中心，负责市民融合服务平台建设和运营工作，在市政府的统筹安排下，实现服务内容和渠道整合，面向全市提供政府公共服务、公共事务服务和商业服务。市民融合服务平台的产权归属市政府，由市政府授予该企业市民融合服务平台运营权，授权允许该企业进行基于市民融合服务平台的商业增值服务业务运营,并为该企业提供项目和科技补贴，保障市民融合服务平台业务运营的持续推广，扶持和鼓励该企业进行产业发展，通过市民服务产业提供持续的社会与经济效益。

2、职责分工

为保障市民融合服务平台建设与运营工作的顺利进行，各运营组织的相应职责如下：

（1）、市民融合服务平台建设与运营领导小组

由市政府相关领导组成，是市民融合服务平台建设和运营的最高管理与监督机构。主要负责市民融合服务平台建设与运营的管理和监督，听取项目情况，统筹部署各项建设与运营工作。

（2）、市民融合服务平台建设与运营领导小组办公室

根据领导小组的意见，具体执行市民融合服务平台建设和运营的协调、管理与监督，办公室设在市政府办，具体负责市民融合服务平台项目的协调、推进、建设和管理，定期召集各相关部门进行会商，发挥各部门的积极性，形成合力，及时处置项目建设和运营中的重大问题。履行如下职责：

• 负责向领导小组汇报项目进展情况，执行领导小组的各项决策；
• 组织市民融合服务平台工程规划设计和实施中的管理协调；
• 对市民服务管理中心和市民服务运营管理公司的业务指导和资金的使用监控；
• 代表市政府制定市民融合服务平台的管理办法，并上报法制部门审批。

（3）市民服务信息资源管理中心

由市政府设立的市民服务信息资源管理中心，主要负责市民融合服务平台建设与运营中有关政府服务和公共服务的具体协调和监督工作，履行如下职责：

• 负责组织和协调市民融合服务平台应用的政务和公共服务应用的融合和推广工作；
• 规范市民融合服务平台的运营流程和日常管理；
• 制订市民融合服务平台的标准和相关管理办法；
• 负责市民融合服务平台品牌的推广及宣传。

（4）、市民服务运营管理公司

市民服务运营管理公司在领导小组办公室的统筹安排下，负责进行市民融合服务平台的具体运营工作，通过组织协调，实现服务内容和渠道融合，推进市民服务产业链的完善和发展。履行如下职责：

• 由市政府授权行使市民融合服务平台运营权，开展基于市民融合服务平台的商业增值服务业务运营；
• 在领导小组办公室的协调下，进行政务和公共服务梳理和设计，实现同各服务部门的服务接入、渠道融合、系统对接等，向市民推送各项政务和公共融合服务。
• 负责市民融合服务平台商业服务的融合和商用拓展，与相关合作单位进行业务协作；
• 制定有关商业运营的管理制度。