• IT服务台

IT服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，协调客户(用户)与IT服务部门之间的关系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与事件、问题、变更、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。

l  服务特性

服务受理渠道：支持运维平台、QQ、邮箱、服务热线等主流通信方式受理服务，方便用户以最便捷的方式发起服务请求。

 

快速响应：提供7*8现场服务，7*24电话响应，第一时间快速响应用户请求。

 

问题答疑：分析用户提出的服务请求，精确提供问题相关信息，初步处理方案及责任方联系方式，推动事件闭环。

 

日常运作管理：承担日常运作管理任务包括运维平台工单分配及闭环、用户口令管理、权限分配、系统巡检、告警监控、运维知识库管理等。

 

运维分析：分析日常运维中用户满意度、工单超时及推诿、用户投诉、频发问题等。梳理存在的问题，置定针对性的考核方案及优化调整运维流程与服务架构。

l  关键价值

角色定位：在IT服务管理中，服务台即承载着用户的使命，也代表着企业的声音，是一座企业和用户之间架设起的桥梁。

 

职能定位：服务台在IT服务管理流程的“闭环”管理中，所处的极具价值的战略位置：既是起点，又是终点。流程的最终输出再次以反馈的形式返回到服务台，完成一个事件“受理—分配—处理—跟踪—反馈—结束”的闭环。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• 故障管控

对于IT 部门来说，主要任务是保持各应用系统的稳定，安全、快速地解决各类故障，尽快恢复系统的正常运行。服务台实际上是平时工作的入口，是运维人员感受最深的流程，它的执行效果会对其它流程的执行起到示范效应。运维服务台是一种服务职能而不是管理流程，在IT 服务管理中，服务台起着纽带的作用，项目能否在短期内快速见效，一定程度上服务台是关键。服务台最主要的任务是记录、解决和监控IT 服务运行过程中发生的问题，用户在碰到任何问题或者疑问时，只需要通知服务台，服务台可以处理很多用户的询问和请求，并指导和协调下一步的处理工作，及时向用户传递有关服务的各种情况。

关键价值

通过对故障及解决方法的记载及分析，服务台能够建立起详细的知识库，并为所有相关人员共享，从而加快系统故障的判断和解决速度，提升IT 系统的运维保障能力。具体职责表现在1、接收受理故障；2、排障辅助信息提供（CMDB,告警，日志）；3、故障处理资源协调与过程管控；4、报障用户的沟通安抚；5、故障通报；6、发起故障事后分析；7、故障闭环跟进及归档。

 

• 信息安全服务

安全管理是顺应信息安全的需要而产生的，其主要目标是确保信息的安全性，安全性不止要保障避免遭到已知风险的侵袭，并且也要尽可能的规避未知风险，因为安全的根本目的是保证组织业务的可持续性运行。

l  关键价值

安全管理：优化网管系统的信息安全管理体系，实施网管系统安全管控工作，提升网管系统信息安全治理工作的质量与效率，提升网管平台信息安全水平，符合国家安全等保二级要求。

安全保障：一个网络系统不受任何威胁与侵害，能正常地实现资源共享功能。要使网络能正常地实现资源共享功能，首先要保证网络的硬件、软件能正常运行，然后要保证数据信息交换的安全。而由于资源共享的滥用，导致了网络的安全问题，因此网络安全的技术途径就是要实行有限制的共享。

严格执行网络使用管理规定：要提高计算机网络使用安全意识，严禁涉密计算机连接互联网及其他公共信息网络，严禁在非涉密计算机上存储、处理涉密信息，严禁在涉密与非涉密计算机之间交叉使用移动存储介质。办公内网必须与互联网及其他公共信息网络实行物理隔离，并强化身份鉴别、访问控制、安全审计等技术防护措施，有效监控违规操作，严防违规下载涉密和敏感信息。通过互联网电子邮箱、即时通信工具等处理、传递、转发涉密和敏感信息。

同时安全管理是顺应信息安全的需要而产生的，其主要目标是确保信息的安全性，安全性不止要保障避免遭到已知风险的侵袭，并且也要尽可能的规避未知风险，因为安全的根本目的是保证组织业务的可持续性运行。具体职责体现在优化网管系统的信息安全管理体系，实施网管系统安全管控工作，提升网管系统信息安全治理工作的质量与效率，提升网管平台信息安全水平，符合国家安全等保二级要求。

 

 

 

 

• 软件交维服务

交维网管系统达到交维条件，可提交交维流程，相关的文档以及相关培训准备交维给一线服务台，从交维清单梳理->交维文档输出->交维内容培训->并行期->独立运维等相关流程交付工作。

l 服务特性

服务类别	服务项目	服务描述	运行/服务指标
			指标名称	指标值
系统交维	日常服务	提供服务热线18818812583电话支持服务。受理用户咨询、服务及报障电话，受理用户工单。	支持时间	7*24
			电话接通率	>98%
			工单系统可用性	>99%
			工单满意度	>90%
			服务响应平均时间	<15分钟
	咨询	受理用户对信息系统部各类IT服务的使用及其他咨询。	支持时间	7*8
			响应时间	<15分钟
	例行检查	例行检查-系统功能检查 例行检查-报表日常检查 例行检查-接口检查 容量管理检查	支持时间	每日
	数据提供	受理用户日常、定制类数据进行提供	支持时间	7*8
			响应时间	<30分钟
	数据维护	受理用户遇到问题进行核查分析，定位问题以及处理问题	支持时间	7*8
			响应时间	<30分钟
	接口接入	接受用户对新接口进行联调、接入	支持时间	7*8
			响应时间	<30分钟
	建议	接纳用户对信息系统部日常IT服务改进建议。	支持时间	5*8
			响应时间	<15分钟
	投诉	受理用户关于日常IT服务事件投诉。	支持时间	5*8
			响应时间	<15分钟

l  关键价值

由应答方构建网管支撑服务台作为网管系统各服务层面的可靠的单一联系点，为网管支撑室的各网管系统稳定运行而提供服务响应，一线受理，工单拦截，二线与三线协调等工作，提高网管系统故障处理响应时间和效率，保障网管系统服务连续性。