电话支持

通过拨打指定的项目经理服务电话号码，提出服务请求后，负责人将在合同限定的服务时间内与您密切合作，共同解决系统出现的问题。

服务经理24小时值班手机（合同签订后提供）

电话响应时间：接到问题解决需求后30分钟内，一级故障响应时间不超过15分钟.具体响应时间见“电话响应时间承诺”。

远程拨入诊断

在提供任何必要的现场服务之前，项目经理会在用户同意的情况下，首先使用远程支持服务工具（用户具备远程接入的网络条件），对将要提供支持的系统进行远程诊断，尽可能准确地定位故障原因。

硬件现场支持

经项目经理确认无法通过远程方式解决的硬件或管理软件问题，负责的工程师将在约定的服务响应时间内，到达客户现场进行设备的维护。

l 工程师到达现场时间：用户所在城市为一二级城市，并发生1级故障时，承诺工程师4小时内到达。其他级别响应时间见“电话及现场服务承诺”。

如果客户维保设备不在一级服务区域范围内，承诺的现场响应时间参照表。

备件更换

如维保设备发生硬件故障，我司会提供全部维护所需的备件，并负责进行更换。

所有被更换下来的零件的所有权都归我司所有。

系统健康检查

健康检查服务是一项针对设备的非常有效的事故预防服务。通过健康检查服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题，保证系统的安全、稳定运行。 健康检查将帮助客户从技术角度对正在运行的存储系统的技术特征、故障隐患有一个全面的了解，以便根据业务发展需求和目前系统资源状况，制定合理、可行的系统扩容、改造、维护计划，提高系统运行的安全性。

疑难问题升级

我司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过我司技术中心和原厂合作伙伴予以解决。

客户档案记录

对于客户每次的报修和处理过程都会记录在系统上，以方便下次更好的为客户服务。包含：客户机房环境情况、设备应用情况、设备软件版本、设备配置信息、系统维护记录等。