工单系统（Ticket system）又称为工单管理系统，还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统（issue tracking system），支持工单系统（support ticket system）。

北京正元智慧工单系统可以创建、升级、挂起、解挂、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求，规范化、统一化、清晰化的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等。还配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base），里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式和一些其他的帮助文档等。

客户可通过网站、短信、APP等多种渠道提交单个工单或者批量自动的提交工单，工单系统对收到的工单进行自动归类，分派，并对工单的响应、处理进度进行跟踪。

系统可以根据企业的业务和场景配置不同的工单模板。支持字段自定义，例如让客户在提交问题时选择问题类型、所在地区、优先级等等，充足的信息让客户更有针对的处理问题，也方便客服记录更多信息。

系统也可以根据企业的业务和场景配置不同的业务处理流程。支持灵活的BPM流程，例如让客户在不同SLA等级工单通过不同级别领导的审批，不同区域使用不同的业务处理流程。方便客户在成长过程中工单流程适配组织结构的壮大和变化。

系统支持超时告警、SLA服务级别协议管理体系，有效保证及时处理工单。通过SLA设置，可以给工单的属性字段添加条件判断，根据工单的不同紧急程度，单独设定时限要求，保证重要的事情得到优先处理，提高企业运营质量。系统多种提醒工具，实时提醒，保证极速处理问题。