承沪服务体系介绍

• 团队构成

技术服务中心已构建面向金融行业的全面服务体系：

• 咨询交付服务管理部，负责项目及服务管理；
• 服务交付部，负责众多客户的安全管理系统设计实施，提供这些系统平台的架构设计、规则定义、产品部署实施以及整个项目管理等服务；
• 业务保障服务部，负责众多客户安全管理系统的运行保障，包括系统系统试运行保障、现场运行支持、配置变更、定期巡检以及关键日值守等服务；
• 培训部，负责客户相关产品系统的教育与培训。

 

• 服务响应机制

2.1故障处理

2.1.1故障级别定义

 

故障类型	故障定义	故障特征
一级故障	指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。	业务中断1小时以上；业务数据丢失
二级故障	指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的。	设备单侧故障
三级故障	指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。	业务不受故障影响
四级故障	产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响 。	对业务运作无影响

*注：当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一二级为重大故障，三四级为一般故障。

2.1.2故障响应时间

不可避免任何产品系统都会在设计以及运维使用过程中存在问题，所以系统发生故障时，必须快速响应，协调厂商资源，尽快处置问题，并跟踪问题的处理过程，找到问题的原因，提交分析报告。

响应承诺：

 

服务内容	服务项	服务指标
远程支持 5×8	处理服务请求的响应时间	30分钟
	故障处理时间	4小时
	问题分析处理和报告	8小时
现场响应 7×24	电话响应时间	5分钟
	现场到达	2小时
	故障处理	到现场后2小时
	问题分析处理和报告	8小时

2.1.3故障处理方式

2.1.3.1热线电话

承沪信息提供7*24小时的电话支持服务，接受用户申请、报障、咨询、投诉等，根据管理流程上报服务台，并记录在服务管理平台，实时跟踪服务的执行情况：

• 热线电话响应：5分钟

1. 在响应时间内响应本次维保服务相关的电话、邮件等事件报告；
2. 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式，事件特征表现、描述、发生时间等；
3. 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；
4. 如果不能解决，将事件分配相应的技术工程师处理问题；
5. 检查事件记录的处理进度，与事件报告人保持联系，适时通知事件处理进展；
6. 与客户确认事件，进行满意度调查，关闭事件。

2.1.3.2电子邮件

我公司开设专门的E-Mail信箱，并指派专职工程师定时查看信箱，接受客户技术咨询或设备报修。

我公司在收到邮件后，对于一般性的技术问题应在30分钟内给以答复；对于较复杂的技术问题，将在2小时内给以答复。

2.1.3.3知识库支持

我公司针对故障处理的问题及解决办法进行及时总结并编写手册。公司服务台以及服务人员共同维护知识库，通过利用知识库和常见问题手册的方式，将系统的故障信息、处理办法等与客户进行共享，进而提高相关人员的技术水平。

2.1.3.4现场支持

我公司提供1名从事多年信息安全服务的项目经理和2名拥有丰富专业知识的工程师为用户现场提供7*24小时现场服务，项目经理负责监督及协调项目实施和人员安排，工程师负责为用户提供服务范围内的所有工作。

服务期内，我公司保证工程师的稳定性，不随意更换工程师，在紧急事件需要更换工程师，我公司需提前30天以书面形式告知用户相关负责人，在征得同意后方可更换。

当工程师的要求不能满足本项目需求时，用户可以要求我公司更换工程师，以保证项目的顺利进行。

2.2故障处理流程

2.2.1服务响应流程

我公司建立专门的三级技术支持团队，一级工程师由现场人员组成，二线工程师由资深技术专家组成，对于特别复杂的问题将由原厂协助解决。

1. 故障的申报

客户在使用过程中发现问题时可以通过拨打我方免费热线电话或直接拨打现场工程师电话进行故障申报。

2. 一线工程师解决故障

接到客户故障申报电话后，我公司客服务人员立即通过电话、远程登录等方式进行收集信息，进行故障定位。并采用电话指导客户或远程登录方式解决故障，如需现场解决，服务人员还将进行现场服务，通过更改配置参数或更换备件等方式解决故障。

工程师在定期巡检中发现问题后主动与项目负责人联系并取得相关领导认可后进行现场故障解决。

3. 二线工程师解决故障

当现场工程师在现场仍然无法定位故障或解决故障时，将寻求我公司技术专家的帮助，同时提供系统的信息和已经执行的操作和结果。我公司技术专家对问题进行分析，收集进一步的信息，并提供最终的解决方案。如有必要，我公司技术专家还将进行现场服务。

在每次故障解决之后，我公司将向光大证券提供故障诊断报告，并在公司内部备案。

我方将定期向客户听取反馈意见，并及时采取相应措施，以保证服务质量。

2.2.2需求申请流程

通过拨打我公司为用户提供的热线电话提出需求申请。服务台将分析事件的类型及向用户了解实际情况，根据需求分析结果通过电话或工程师到达现场等方式解决故障。具体流程如下：

 

2.2.3现场维修流程

为维保服务期内的客户提供现场服务。通过现场维护流程，最大程度地保证客户系统的可用性和高效性。

 

 

2.2.4问题升级流程

当故障问题不能在常规响应流程或资源条件下按规定时间解决，我公司将启动问题升级流程，最快调动一切所拥有的资源，迅速定位并解决问题。

 

 

2.3定期巡检

我公司工程师对客户系统进行全面检测，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保系统能正常稳定的运行。

定期巡检是指每隔一定的时间，我公司工程师对特权管理系统进行全面检测，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保系统能正常稳定的运行。定期巡检每月一次，我公司提供的定期巡检服务是完全免费的，不再另行收费。

系统诊断

在巡检时，对系统进行诊断，为设备进行例行检查，在检查结束3个工作日内，提交系统诊断报告与改善建议。

巡检报告

工程师在巡检结束后3天内形成详细完善的巡检报告提交给用户。报告内容包括：运行状态、检查手段、异常情况、应对措施和手段、解决的问题等，经由用户项目维护工程师签字确认后备案。并将系统诊断报告、系统性能优化方案一并提交给永固。

深入健康检查

深入健康检查是在巡检的基础上，通过更加广泛和深入的信息收集，对系统运行状态和使用情况进行全面分析，并对比最佳实践提出使用建议，帮助用户更好满足现在及将来的应用需求，提高系统的运行效率, 达到最佳的投资回报率。

2.4技术培训

为了提高用户维护人员的技术水平，更好对进行日常维护工作，我公司提供现场培训、临时培训、专项培训和原厂4种方式来满足用户需求。

2.4.1现场培训

为了提高用户维护人员的技术水平，更好对进行日常维护工作，我公司将在现场服务或巡检时对相关流程、基本维护、故障处理进行讲解。内容包括：

1. 服务体系、流程介绍；
2. 基本维护介绍（巡检）；
3. 故障及解决办法讲解（现场服务）。

2.4.2临时培训

项目	内容	备注
临时培训	每次由工程师到达客户现场的时候，客户针对维护中的问题进行现场交流。重点针对故障处理报告	临时培训为一种交流性质的知识传递
巡检培训	巡检进行时实施，培训内容由客户提前1个月通知	巡检的时候进行，一年4次

2.4.3专项培训

满足客户要求，促进客户的技术技能和管理水平，协调资深工程师进行在项目期间进行1次专项培训，培训时间不少于3天。