1       汉盛科技基础运维服务内容说明

1.1         远程支持服务

汉盛科技远程支持服务将大大提高诊断、解决速度，提高工作效率及客户满意度。通过客户的安全授权，使用远程连接工具，远程登录到客户内部网络系统对故障进行诊断和故障排除。在保证系统安全的前提下进行远程连接，进行系统的诊断和维护。对于设置上的一些问题，在远程诊断时即可解决；对于无法远程解决的问题，将立即派技术工程师联系客户现场解决。

1.2        上门诊断

如果故障是由硬件问题引起，不能通过远程方式解决，汉盛现场服务工程师将根据SLA携带相应备件到达客户现场进行硬件维修或更换。

汉盛科技将为用户提供所需的全部劳务、硬件部件和维护材料，以及现场备件更换，现场硬件部件测试及相关故障排除，使得系统硬件恢复至正常状态。

1.3        备件供应及备件更换

汉盛科技分布海内外的多个备件库房，可以确保备件的及时供应，通过定期回顾库存信息，汉盛科技始终确保用户保内设备相关备件有充足数量。

针对用户保内设备出现硬件故障时，汉盛科技将按照服务要约承担部件更换或维修服务。当故障设备在指定的服务时间内无法修复时，提供不低于故障设备档次的整机供用户使用，直至故障设备修复为止。

为了快速响应用户需求，汉盛科技同时还提供现场整机或常用现场备件服务（可选）。

1.4        健康巡检

根据合同，汉盛科技为用户的在保设备提供健康巡检服务，针对在保设备的硬件和系统进行健康检查，以帮助用户从对设备有个全面的了解，以便根据业务发展需求和目前IT系统资源状况，制定合理、可行的IT系统扩容，改造，维护计划，提高生产系统的可靠性和运行效率。

 

1.4.1     系统巡检内容：

汉盛资深工程师将定期对用户的系统进行巡检及时发现问题，并提交相应的检查报告供用户存档。检查报告除了完整的描述系统现状外，还将针对检查中发现的问题提出专家建议。系统巡检的主要内容如下：

• 面向硬件的预防性检查，内容包括：
  • 机房环境检查，包括温度、湿度、电源供应情况等
  • 检查硬件设备运行情况
  • 和用户确认系统备份状态
  • 检查硬件日志
  • 观察设备负载状态
  • 检查存储电池健康状态
  • 记录硬件微码版本信息
  • 保存配置文件
  • 检查交换机状态和微码版本
  • 定期将上述检查内容更新客户系统档案。
• 面向软件的预防性维护主要针对主机操作系统的操作系统软件方面，内容包括：
  • 检查各种系统软件日志，分析告警信息，并做出对应措施；
  • 检查操作系统软件版本信息，通告客户最新的原厂商软件版本以及补丁信息，并安装适合的补丁程序；
  • 测试补丁程序对系统运行效能的改善程度或者不良影响；
  • 比较补丁程序版本, 并且做记录
  • 定期将上述检查内容更新客户系统档案。
• 备份情况检查：
  • 备份系统配置检查
  • 备份策略检查
  • 定期对备份数据进行恢复测试
  • 备份系统性能检查
• 网络系统检查：
  • 基础与环境检查；
  • 设备状况与配置检查；
  • 系统整体性能检查分析；
  • 设备各使用端口的流量情况，日志中告警情况简报；

除以上检查内容外，汉盛科技服务工程师将充分考虑客户其他需求，与客户工程师全面、紧密合作，按照客户的要求进行其他检测分析工作，并针对检查结果提供报告，最大满足客户需求。

1.5        操作系统补丁升级与系统重装

汉盛科技将为用户提供系统升级和软件补丁升级服务，这里的软件系统指目标设备系统的系统软件及其他相关OS软件；而软件补丁是指用户对原目标系统软件所做的修正和补充，是原版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原系统软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

汉盛科技将协助用户对系统版本进行管理，并提供技术支持服务，包括：定期核查分析产品版本情况，及时提供给服务范围内所有产品的升级信息，保证用户能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；提交产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持。及时获取厂商已发布的最新并且推荐的稳定的微码版本和软件补丁，在升级过程中，遇到异常情况则会获得实验室或技术支持中心的支持，对于已经升级补丁如遇特殊需求可使用实验室或技术中心提供的工具进行回退。

当用户遭遇系统崩溃，无法再正常启动时。汉盛科技可以为用户提供系统重装服务，用户需要根据需要提供操作系统的安装介质，所需的许可，以及基本配置信息。

1.6        硬件Firmware和驱动程序升级

汉盛科技将为用户提供硬件Firmware和驱动程序升级，众所周知，硬件设备大部分都是由驻留在芯片中的Firmware控制的，驱动程序作为硬件和操作系统之间的媒介又显得更为重要，低版本的Firmware和驱动程序多少都会存在Bug以及需要优化的地方，所以厂商会定期发布新版本的Firmware和驱动程序。汉盛科技将根据用户的设备情况，帮助用户留意这些新版本的Firmware和驱动程序的发布情况，解决的Bug，为用户制定升级方案，帮助用户尽早升级以消除隐患，为用户系统的正常运行保驾护航。

1.7        特定时期人员和备件现场值守

根据用户的需要，在特殊时段包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等用户认定的特殊时段，汉盛科技提供7×24技术支持服务。针对用户对某些特殊或重要时段的服务要求，汉盛科技向用户承诺在该时段提供如下服务内容：

根据用户要求和实际情况提前制定该时段服务保障计划方案，内容包括时间计划、人员安排、实施方案和应急预案等方面；

根据用户的要求，提供备件专享服务。为确保备件的及时供应，针对本次项目汉盛公司将在备件库中设立用户专享备件备机，以保证备品备件的供给。

考虑到该时段用户对维保服务的特殊要求，为了能够更有效及时的执行巡检及故障接报，汉盛公司一线工程师24小时待命。

在保障前，对所需提供保障服务的系统设备进行一次专门的、全面的系统健康检查，并出具详细的巡检报告，及时排除安全隐患。

安排二线技术工程师7×24小时Standby。

2     服务器及桌面虚拟化服务的定义与范围

2.1         服务器虚拟化

作为知名的一站式IT服务提供商，汉盛科技为用户提供各种成熟的虚拟化解决方案，解决方案涵盖市面主流的虚拟化产品如Vmware、Citrix、KVM等。

通过服务器虚拟化，让一台服务器变成几台，甚至上百台相互隔离的虚拟服务器，不再受限于物理上的界限，而是让CPU、内存、磁盘、I/O等硬件变成可以动态管理的资源池，从而提高服务器资源的利用率，简化系统管理，实现服务器整合。

汉盛科技服务器虚拟化解决方案旨在帮助用户通过虚拟化技术，提高用户数据中心中服务器的资源利用率、提高整体稳定性，通过减少物理服务器的数量，来解决服务器高成本、可用性低、兼容性差、管理难度高、扩容难等问题。

2.2        桌面虚拟化

一直以来，桌面计算普遍使用的是功能全面的胖客户端PC，大部分情况下胖客户端并不是理想的解决方案，它面临如下问题：

• 难于管理：面对广泛分布的 PC 硬件，用户日益要求能在任何地方访问其桌面环境，因此集中式 PC 管理极难实现。此外，众所周知，由于 PC 硬件种类繁多，用户修改桌面环境的需求各有不同，因此 PC 桌面标准化也是一个难题。
• 总体拥有成本高：PC硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消PC管理和支持工作的高昂成本。目前PC管理工作包括部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对多种PC配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的人力。同时，由于标准化程度不高，支持人员经常需要亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。 
• 难以保护数据的安全：确保PC上的数据能成功备份并能在PC出现故障或文件丢失时恢复，是一个巨大的挑战。即使数据能成功备份，PC失窃的风险也威胁着重要数据的安全。 
• 资源未充分利用：PC的分布式特性使人们难以通过集中资源的方式提高利用率和降低成本。结果，PC的利用率通常低于5%，远程办公室需要重复的桌面基础架构，移动工作人员可能需要使用复杂的远程桌面解决方案。

汉盛科技从实际出发，想用户之所想，给用户带来集控制能力和可管理能力于一身、领最终用户获得亲切体验的、较低整体拥有成本的桌面虚拟化解决方案。

 

2.3        服务内容

服务项	服务内容
服务器虚拟化环境搭建与维护	全面的用户需求分析，根据用户需求灵活定制的服务器虚拟化解决方案，方案制定、硬件供应及部署、OS部署、售后维护一体化服务
P2V	对用户现有的服务服务器上的操作系统进行物理到虚拟机的转化，从而整合资源，提高物理服务器利用率。
桌面虚拟化环境搭建与维护	全面的用户需求分析，根据用户需求灵活定制的桌面虚拟化解决方案，方案制定、硬件供应及部署、OS部署、桌面全局配置、存储配置、售后维护一体化服务

3       数据库服务细则

3.1         服务定义

随着企业信息化建设的深入，企业IT系统变得越来越复杂和庞大，数据已经成为企业最宝贵的财富，目前主要在企业中应用的数据库有Oracle、Informix、MySql和MS SQL。数据库的复杂性和关键性使得如何管理好数据库成为了许多企业IT部门长久面临的难题。

汉盛科技专业服务之一的数据库支持服务主要面向以Oracle、MS SQL数据库为中心的企事业单位及政府行业客户，提供Oracle和MS SQL数据库的设计规划、运行维护、升级迁移、性能调整及安全部署等方面进行全面支持的专业服务。

3.2        服务范围

支持产品	支持平台
Oracle 8i Oracle 9i Oracle 10g Oracle 11g Oracle 12c	IBM AIX HP-UX SUN Solaris Redhat Linux ES/AS Other Linux
Microsoft Sql Server	Microsoft Windows

3.3        服务内容

支持产品	支持平台
数据库日常维护	＞ Oracle数据库安装服务 ＞ Oracle数据库健康检查服务 ＞ Oracle数据库故障/问题处理 ＞ Oracle数据库补丁安装、小版本升级 ＞ Oracle数据库辅助故障定位服务
数据库高阶维护	＞ Oracle数据库整合、迁移 ＞ Oracle数据库大版本升级 ＞ Oracle数据库备份策略方案设计与实施 ＞ Oracle数据库DataGuard或Streams实施 ＞ Oracle数据库OPS/RAC集群实施、调优 ＞ Oracle数据库性能优化调整(系统级别) ＞ Oracle数据库紧急救援(数据恢复) ＞ Oracle数据库或系统构架整体规划、咨询 ＞ Oracle数据库性能诊断(实例配置) ＞ Oracle数据库性能优化(实例配置)
服务交付件	按需提供如下服务交付件： ＞ 《服务实施计划》 ＞ 《健康检查报告》 ＞ 《问题处理报告》 ＞ 《性能诊断报告》 ＞ 《性能调优报告》 ＞ 《系统变更报告》 ＞ 《月度服务进度报告》