系统维护 2023-01-13 09:36

技术支持服务,系统维护服务,系统优化服务,网络实施服务

系统维护工作内容

1、系统生产服务
◦ 配合完成任务工单的处理,如提取非报表的数据、考核与指标数据、批量更新数据等。
◦配合广东移动完成业务生产工作,包括日常数据管理、统计分析等。
◦根据广东移动的要求,配合完成其他生产支持服务工作。

2、系统日常巡检服务
◦定期检测应用软件和接口,发现故障,排除隐患,提出改进意见。
◦不断完善重要监测点的实时监控机制。
◦重视巡检过程中发现的异常情况,及时通知相关维护人员,查找原因,排除故障隐患。

3、系统支持服务
◦我公司将安排专门人员面向广东移动及各系统集成商提供以下服务响应工作:
◦处理各系统使用RSA认证服务器进行主机登陆保护的相关部署工作。
◦根据各应用系统的的需要协助处理各系统的认证用户数据。
◦协助各应用系统进行RSA服务器license的管理。
◦根据各应用系统的需要协助查询和跟踪分析各系统的认证用户log日志。
◦处理各应用系统软、硬件令牌PIN码锁定后的初始化工作。
◦针对各应用系统管理员RSA认证用户的管理工作提供直接的帮助和技术支持。

3、系统性能优化服务

我司会在服务期间内对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感,积极主动进行原因分析,向广东移动提出合理解决方案建议,并配合进行实施,负责定期进行应用软件优化工作,包括工作内容包括:
◦对应用软件的运行情况进行监控,对应用软件的性能进行分析,指出可能引起性能问题的应用软件及其原因;
◦结合业务发展情况,分析业务变化对应用软件的影响,并提出合理的优化建议;
◦根据长期维护经验,指出应用软件可以改善、提高性能的地方,向甲方提出合理的优化建议。

4、故障处理服务

服务供应商应按照广东移动管理信息部故障处理流程和规范,完成RSA认证系统的故障处理。

故障的分类及定义

我司将严格执行广东移动对RSA系统故障现象及后果的等级划分来处理

重大故障、严重故障、一般故障,划分标准按照广东移动故障管理办法执行。

故障处理质量保障
1.我司会在在处理完重大故障之后,会在2个工作日内向广东移动提交书面故障处理报告。该报告的内容包括故障发生时间、现象描述、故障处理过程、故障原因、所采取的措施等,如果有必要,就组织人员进行专题优化。
2.建立完善的故障处理跟踪机制,杜绝故障发生。
3.在处理紧急故障时,在故障原因难以定位,而处理时限又非常紧急的情况之下,在征得广东移动维护人员同意之后,可采取主动重启服务器的方式给予解决。重启之后要进行全面的系统进程检测,确保系统正常。
4.我司将会努力改进故障处理方法,变被动处理为主动出击,充分发挥监控报警系统的作用,做好RSA认证系统监控工作,努力消除故障隐患。
5.故障原则上应由服务供应商工程师进行处理,对于影响重大,棘手的故障,为提高故障处理速度可以远程指导在现场维护的代维公司资深工程师处理。
6.各等级的故障处理都指派了专人负责跟进,保障故障的顺利进行。

2.2 系统维护服务要求
◦我方应按照中国移动广东公司相关技术业务规范、业务需求、相关指标要求,向甲方提出系统建设、维护、产品等的设计方案和建议。
◦我方必须建立系统安全检查的制度,定期对系统及监控软件进行定期的检查和分析,并向甲方提交检查报告,保证系统安全正常的运行,并提出系统优化建议。
◦针对各种系统的补丁升级信息,我方必须提前通知甲方并且对升级的可行性和必要性进行论证,保证系统安全可靠的运行。
◦在维护过程中,因我方原因造成系统异常或出现重大故障,给业务发展带来的负面影响,我方必须接受甲方按合同和相关管理规定进行的管理、考核、惩罚。
◦在系统出现故障后,我方必须全力以赴,加派技术骨干以配合甲方完成故障处理工作,保证故障处理的准确性和及时性;杜绝因误操作引发的故障;负责完成编制故障分析和处理报告。

3 系统优化服务

我司将对RSA认证系统运行中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感,积极主动进行原因分析,向广东移动提出合理解决方案和建议,并配合广东移动实施。

3.1 服务器软件优化服务

定期对递交的巡检报告或者按照广东移动的需求对认证服务器端软件的运行情况进行优化需求分析,提交优化请求。认证服务器端软件包括:认证服务应用软件各模块、及认证接口程序各类认证Agent。

针对认证的路由问题进行高级分析并对接口程序及参数进行优化。

针对广东移动的系统认证接口包及用户认证管理接口的规划、开发和测试。

 

3.2 认证系统架构优化服务

我司将据业务支撑中心系统运行和业务发展情况的需要,就RSA身份认证系统结构等提出优化、调整和升级的建议。

 

 

门店硬件维护服务

(一).服务级别 

  1. MVS提供门店服务时间:早11:00-晚19:00,包括双休日和国家法定节假日。

 

(二).服务内容 

  • 1.提供全国范围内乙方门店的IT设备硬件维护上门服务,设备包含(POS;POS打印机;网络设备)
  1. 提供乙方门店POS硬件设备的故障诊断、维修、备机替换服务。
  2. 甲方会根据乙方维护门店数提供乙方相应POS机备机。
  3. 终端用户网络设备的故障诊断、维修、备机替换服务。
  4. 第三方软件的故障的提交服务。

 

 

三、服务等级定义

 

Level 0

为最基本的支持等级,负责保证回复所有终端客户的电话并收集问题的基本信息,或者记录常见的应用问题。所有信息提交给Level 1。

Level 1

此支持等级负责对终端客户提出的请求给予基础等级技术支持。Level 1的第一项工作为Helpdesk,收集客户信息,通过分析症状判断故障并推断潜在问题。也可能包括帮助解决简单的桌面问题或者答复常见的应用问题。潜在问题一旦确认,Helpdesk通过可能的解决方法进行整理,团队技术支持专员可能应用某种知识管理工具直接解决简单问题。这包括解决故障的方法,如检验物理层问题,识别网络连接问题,解决用户名和密码问题,卸载/安装基本应用软件,检查软硬件设置是否合理,帮助指导应用菜单。

Level 2

Level 2 是比Level 1更高等级的技术支持,团队的某些解决故障的方法有助于确保富有经验和知识的技术人员解决富有挑战性的复杂问题。这包括现场安装或硬件更换,诊断测试,以及用于接管客户机器、排除故障。

Level 3

Level 3为最高的等级的支持,负责应用专家级故障解决和分析方法解决最复杂高级的问题。此等级为特殊领域专家,或者能与专家协调解决新的或未知问题的人员。

 

I.Service Matrix

事件/问题类别

Level 0

责任方

Level 1

责任方

Level 2

责任方

Level 3

责任方

POS机

乙方

乙方

乙方

硬件合胜工程师/甲方

网络设备

乙方

乙方

乙方

硬件合胜工程师/甲方

POS打印机

乙方

乙方

乙方

硬件合胜工程师/甲方

甲方向乙方申请服务前有责任将甲方视为重要的信息备份到必要的服务机器或者其他存储设备。乙方不承担由排除故障导致的数据或信息遗失的责任。

 

II.提供常规服务报告

每周收集一次服务报告并提交给甲方相关负责人员以便客户经理及时了解工作完成情况。

 

 

III.服务等级协议

严重等级

定义

响应要求

行动计划

状态升级

解决目标

1 – 非常严重

生产环境瘫痪-POS无法正常工作,极其严重,严重影响业务

接报修后半小时内

接到升级后1小时内

每个行动计划每2小时内更新状态

4小时内解决或提供应急方案 

2 – 严重

生产应用网络中断/故障,有再次发生的风险并对业务产生重要影响

接到报修后半小时内

接到升级后1小内

每个行动计划每2小时内更新状态

6小时内解决或提供应急方案

3 –中

不重要的功能遗失,POS打印机模糊,有可接受的解决问题的应急方案

接到报修后半小时内

接到升级后2小时内

每个行动计划每4小时内更新状态

第二天解决或提供应急方案

4 –低

对生产业务的影响很小,故障不破坏店铺正常营运,优化系统的报修

接到报修后半小时内

接到升级后4小时内

每周不少于1次更新

2天内解决或提供应急方案

主要执行指标

服务类型

管理

标准

目标

Helpdesk 热线

电话响应

门店-7*8(10AM-18PM)

电话等待时间<=30秒电话回复=100%

回复信息<=10分钟

现场服务

现场响应

门店-7*8(10AM-18PM)

7*8,4小时现场响应

质量管理

客户满意度

合同期内平均

>=98%

问题解决

常见问题

合同期内平均

<=24hrs

  • 项目管理

任务描述

乙方在项目实施过程中,应指派一名项目经理负责项目的管理及实施进程,乙方的项目经理易人应提前2天通知甲方,后任继续承担前任应负的责任。

 

项目管理的工作包括项目协调、进程管理以及进程报告,乙方的项目经理负责:

  • 将乙方的要求、请求和通知,以书面形式由乙方的项目经理签字后交甲方项目经理,甲方项目经理在回执上签署姓名和收到时间后生效;
  • 与甲方项目经理的协调联络;
  • 准备项目进程计划;
  • 检验项目进度及提供进度报告;
  • 参与项目协调会协助甲方解决实施过程中的问题;
  • 项目的变更申报及管理实施。

 

甲方责任:

  • 指派相应的项目经理协调项目的进度,与项目实施的项目经理协调项目进程;
  • 审核提交的文档资料;
  • 根据项目需要召开系统各相关部分人员(包括软硬件设备提供商和服务人员,网络设备提供商和服务人员,系统集成商,系统内部,外部用户)的工程例会。

设备软件安装服务

  • 目标

将本项目所定购的有关设备产品进行检查并确保设备软件运行正常。

2. 预安装流程

  • 合胜工程师须对买方所定购的设备需认真按买方提供的清单进行产品数量、型号以及配置方面的检查,确保设备到店后能正常投产。
  • 合胜工程师须按买方要求将检查正常的设备根据买方的最终客户提供的带有版权授权的软件及软件配置清单进行安装和配置,设备软件安装完成后根据买方最终客户提供的模拟网络环境进行调试,调试过程中出现不正常的,需要协调并排除问题,如出现最终客户提供的软件或软件配置清单不正确的,可向买方或买方的最终客户进行沟通以取得正确的软件介质和软件配置清单,取得新的软件介质或配置清单后需要对设备进行重新安装或配置,并再次重复检测调试。如由于产品技术问题,可向服务中心(Service Center)二线技术支持团队或买方产品技术支持团队取得沟通并获得相应的技术支持,需要将软件(如:BIOS,Firmware,Driver等)版本不正确的设备升级到指定版本,并检查升级后的设备,确保升级后的设备到店后能正常投产。
  • 合胜工程师将完成软件和软件配置并调试通过的设备进行打包,在外包装上需要注明该设备的标识信息(如:店号,设备名称,安装位置等)。
  • 合胜工程师为所安装的设备建立详细档案。包括设备型号,数量,序列号,配置信息等。
  • 合胜工程师责任
  • 合胜工程师须对买方所定购的设备需认真按买方提供的清单进行产品数量、型号以及配置方面的检查,确保设备到店后能正常投产。
  • 合胜工程师根据买方的最终客户提供的带有版权授权的软件及软件配置清单进行安装和配置,设备软件安装完成后根据买方最终客户提供的模拟网络环境进行调试,调试过程中发现不正常的需进行排错并解决问题,如果是软件及软件配置清单有误的可向买方的最终客户进行沟通以取得正确的介质和信息,如果是产品技术问题可向服务中心(Service Center)二线技术支持团队或买方技术支持团队进行沟通以取得相应的技术支持。
  • 合胜工程师所有有关设备调试正常后将对其进行安全打包并在外包装上注明相关标识信息(如:店号,设备名称,安装位置等)。

4.完成标准

完成买方最终客户要求的软件及软件配置清单的设置及调试。

5.交付项目

提交《设备软件安装清单》。

  • 设备现场安装

目标

由合胜工程师组成一个项目小组按照项目计划实施本项目,并协调解决期间的各种问题。合胜工程师将指派一个项目经理来管理设备现场项目,并代表合胜工程师对项目的进度和状态进行评估、协商和决策,并在必要时,向双方管理层提交项目变更请求和按照审议结果调整和执行项目计划。

 

合胜工程师责任

  负责实施范围内新开店智能系统内的有关内容,包括:

  • POS收银机安装及测试;
  • 网路设备安装及测试;
  • 打印机安装及测试;
  • 安装完成后的信息收集工作

合胜工程师负责确保其技术支持工程师符合买方的要求,并通过产品技术测试,技术培训等手段培养其业务技能,以期提高工作质量。现场硬件安装调试后五日内,买方向合胜工程师提交×××店长签字的《硬件验收单》

 

A.关于现场工程师

  • 现场工程师将具备电脑或相关专业全日制大专以上学历,两年以上相关工作经验及客户服务经验。
  • 现场工程师应该遵守客户公司各种规章制度。
  • 现场工程师应该遵守客户的保密协议。(选用)
  • 买方如对现场工程师的专业技能,工作态度,服务质量等有不满,可提出投诉。

B 现场安装前的准备

 

  • 进场需要携带的物品如下(是每开一家店必备的):
  1. Ghost源盘                              合胜工程师提供
  2. 一个usb鼠标现场工程师准备
  3. 一个usb键盘现场工程师准备
  4. 剪刀,螺丝刀(小)现场工程师准备
  5. 数据线 2根(要能连接两个硬盘的)现场工程师准备
  6. 资料(服务器和收银机)                    合胜工程师提供