一、 基本技术服务内容

2.1电话技术支持服务

2.1.1服务方式：

甲方可随时拨打技术支持热线，乙方提供7×24小时的免费技术支持服务。

2.1.2技术服务联系方法：

在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9:00-18:00)，乙方有专职工程师手机服务电话，负责解决甲方的问题。

 

2.2文档服务

• 乙方的每一次服务，都会有技术服务报告产生，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，如果是现场服务，将由甲方最终签署确认。每一个服务报告都会存入甲方档案。
• 在甲方提出新需求时，乙方提出建议，并同甲方对新需求做细致的讨论，生成技术方案，双方确认后，再行实施，并归档保存。
• 随着软件升级，若有新的系统管理员手册，软件使用或操作手册，乙方会免费邮寄到甲方手中。这将确保甲方在得到最新软件的同时，获得最新的文档。

2.3提前通知服务

提前通知服务，是指把乙方刚刚发现的关键问题或软件问题提前告知甲方。提前通知服务使甲方在遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序。该项服务在合同生效之日起即免费享有。

2.4网络在线支援服务

• 乙方仅在得到甲方允许并在被许可的情况下访问已运行的系统。乙方赞同对系统保持绝对的安全，对数据保证绝对的完整性，乙方将确保工作行为不会危害或违反安全需要。
• 不管乙方什么时候需要访问甲方的系统，乙方都可能需要甲方提供拨号信息。

 

2.5提供软件的修正 (patch)

一旦通过故障的解决, 发现系统中新的软件问题，乙方立即协同软件厂家为甲方提供能够修正这个问题的软件修正版本(patch)。

修正版本以软盘、E-mail、ftp或磁带的形式交给甲方。安装过程有任何疑问，可与乙方联系。必要时，可以指定一位技术工程师去为甲方安装软件的修正版本。软件的修正patch是免费提供的。

 

2.6提供增强功能的软件Patch和小版本升级

在承诺的服务期内，当软件厂家有增强功能的软件Patch时提供时，乙方将通知甲方，根据甲方的实际需要，安排合适的时间安装。但涉及产品功能的开发实施将按照原厂商的收费标准收取。对于原厂商提供的小版本升级，在软件有偿服务期内，乙方将免费提供。

 

三、现场软件维护服务

3.1系统的日常软件维护

甲方在技术力量不足，或暂时无法调配人员承担系统的维护工作时，乙方可安排专门的工程师完成系统的各项日常维护工作，保证系统正常、稳定、高效的运作，但该项服务需要单独购买，具体收费参照“现场维护服务”的标准。

 

3.2现场软件维护服务

• 对于服务覆盖地区，在购买的基本服务期内，乙方可提供免费的上门维护服务；
• 服务响应策略：在接到甲方故障通知后，在约定的故障响应时间内，维护工程师到达故障现场，对有故障的进行判断和排除，保证系统正常、稳定、高效的运作。

 

服务项目	故障级别		支持计划	响应时间
电话支持	紧急事件	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	√	7*24*4
	非紧急事件	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	√	第二个工作日
文档服务	NA	NA	√	NA
提前通知	NA	NA	√	NA
电子邮件Web支持	NA	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	√	5*8
现场维护服务	NA	NA	√	1年12次
软件PATCH服务	NA	NA	√	NA
小版本软件升级服务	NA	NA	√	NA
服务项目			等级	响应时间
电子邮件Web支持	NA	NA	一般	立即
			紧急	立即
			严重	立即
远程网络拨入分析			一般	立即
			紧急	立即
			严重	立即
现场支持			一般	4小时响应
			紧急	4小时响应
电话支持			严重	立即
			一般	立即
			紧急	立即

 

 

 

 

附件二：Legato支持服务条款

 

 

 

编号	服务方式	故障级别	细节描述	服务等级
1	电话支持	紧急事件	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	7*24*4
		非紧急事件	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	第二个工作日
2	电子邮件web支持	NA	当天找出问题并给出方案，48小时内解决问题	5*8
3	现场服务响应(一年内合计12次)	NA	软件升级计划及实施（购买此项服务的甲方应提供产品升级的版本），提供升级程序或直接赴现场为甲方作软件升级;系统健康巡检，将派出资深工程师对甲方系统的结构，以及系统运作的基础、过程、标准进行高层面的评估服务(每次完成现场服务后，工程师将提交完整的服务技术文档。)	根据甲方时间安排
			紧急事件现场维护服务(每次完成现场服务后，工程师将提交完整的服务技术文档。)	响应时间不大于4小时