技术服务内容

• 技术支持范围为全国各主要省市地区；
• 应答人根据采购人需求，提供包括客户对接，系统安装部署、联调及升级， IT及资源池类系统相关运维服务，系统运营支撑服务，项目巡检，应急保障及安全保障，紧急故障处理，技术支持服务等领域的技术支持人员，包括但不限于7*24小时运维服务、技术咨询、客户现场支持、运营分析、系统巡检、系统安全保障服务、故障处理、应急保障、节假日及重大专项支撑活动、数据备份恢复、版本升级、工单派单和受理执行、日常工作计划执行等工作。
• 应答人根据采购人需求，安排技术支持人员赴项目所在地而产生的差旅费、交通费等所有费用由应答人承担。
• 应答人提供符合采购人要求的技术支持人员，派驻到采购人指定地点进行驻场属地运维工作；

技术服务要求

技术能力要求

应答人提供的运维技术服务人员均需具备以下技能，具体要求如下：

一、现场技术支持

1、在采购人管理下，配合在项目现场进行办公，包括出差至指定项目现场；

2、受理客户技术咨询相关工作；

3、处理各类工单并跟踪回单；

4、服从客户现场的管理规定，包括：作息时间、作业计划等；

5、其他安排的例行工作。

二、故障处理

1、项目中故障日常处理；

2、故障升级处理：对自身能力无法处理的故障，协调产品运维经理介入故障处理，并跟踪故障处理进度，以及故障处理过程中客户协调沟通；

3、记录分析和判断故障原因，撰写故障报告；

三、项目巡检

1、根据运维手册的要求，对项目中各产品进行日常巡检工作；

2、提交项目中各产品的巡检报告，并牵头处理巡检中发现的隐患、故障；

3、提交项目的运行周报、月报。

四、数据备份和恢复

1、对项目中各产品的控制节点、计算节点的配置文件进行定期备份工作；

2、对项目中各产品涉及的数据库进行定期备份工作；

3、对项目中所涉及到的重点业务（虚机、数据、文件）进行定期备份工作；

4、备份工作采用自动化工具，由各产品运维团队提供，二线运维技术服务人员针对项目环境将备份工具进行调整，并部署在项目环境中；

5、对自动化备份结果进行巡检和确认，对备份中遇到的报错进行处理；

6、对自身能力无法处理的备份事件，执行派单流程，提交给产品运维团队处理，并跟踪处理结果；

7、搭建测试环境，对备份的配置、数据、文件、重点业务进行恢复演练；

8、对恢复演练中遇到的问题，提交产品运维团队处理，并跟踪处理结果。

五、应急及安全保障

1、应急保障类型分为：软件故障和硬件故障，发生故障后，维护工程师应第一时间定位故障类型；

2、故障类型为硬件故障，参照产品运维手册中基于硬件级别应急操作手册进行应急操作；

3、故障类型为软件故障，参照产品运维手册中基于软件级别应急操作手册进行应急操作；

4、定期向产品运维团队反馈运维手册中需要改进的地方。

5、具备安全风险评估、应急处理等安全服务支撑保障能力。

六、快速响应

1、保持7*24小时电话畅通；

2、接收网管平台发送的告警信息，通过各种接入方式提前介入故障处理；

3、根据项目售后要求，在规定时间内到达现场进行技术支持。

七、运维服务能力

1、熟悉unix/linux系统常用和高级的的操作命令（除初级中常用命令外还包括sed，awk等高级命令）；

2、熟悉unix/linux下使用sqlplus、exp、imp工具进行数据的访问和导入导出；

3、熟悉unix/linux系统网络和通信方面的命令（ping, ftp, telnet, remsh, ssh, rcp，mail）；

4、熟悉Oracle/MySQL数据库基本操作（包括创建和删除表、索引、视图、存储过程、序列，更新、删除、插入、查询数据）；

5、熟悉unix/linux系统vi编辑器的基本操作和环境变更的设置；

6、熟练编写shell和sql脚本，熟悉正则表答式规则；

7、对业界成熟框架和大数据技术有一定的了解和掌握优先，如Zookeeper、Hbase、Kafka、Dubbo、Flume、Yarn等，并熟悉大数据环境下的运维工作。

八、其他

满足采购人在项目运维过程中的技术服务要求，内容详见附件1。

 

技术人员其他要求

1. 技术人员必须持有国家认可的大专以上学历，在云计算、大数据、人工智能等领域有系统运维、技术开发、安全保障等相关工作经验；
2. 责任心强，工作积极主动，认真仔细，踏实肯干；
3. 自学能力强，能在较短时间内根据要求针对要求的变化开展工作；
4. 能够按照要求如实填写实际工作进度结果，并详细记录和提交开发工作中发现的各类问题；
5. 思维严谨，表达清晰，具备良好的沟通协调能力，能够就开发中出现的问题与相关人员进行准确的沟通和解决；
6. 富有责任心和创新精神，团队合作能力强；
7. 熟悉Word、Excel、PowerPoint、VISIO等办公工具的使用，具备一定的文档能力。
8. 应答人根据采购人需求，为派驻的软件技术人员提供笔记本电脑等相关办公设备，并力所能及满足某些特定项目的其他工具需求。电脑不得安装非法或盗版软件，并且安装杀毒软件保证相关信息安全。
9. 接受采购人安排加班和突发性工作任务。

 

支撑技术服务方式

• 应答人提供符合采购人要求的运维服务人员，在采购人场所或者指定的场所进行技术服务相关工作。需要满足服务地点覆盖全国主要省市地区。
• 根据采购人项目要求，应答人可以派驻人员到指定场所进行运维服务，驻场时间视项目要求确定，差旅费用由应答人承担。
• 应答人需至少派驻一名项目经理担任项目协调工作，负责监督、协调相关技术服务的执行情况。
• 应答人根据采购人需求，提供笔记本电脑等相关办公设备。同时，应力所能及满足某些特定项目的特殊工具需求。笔记本电脑必须满足采购人要求，不得以任何名义不提供要求配置的笔记本。
• 应答人需提供一名商务接口人负责与采购人接洽项目需求、订单签署、工作量确认及项目验收等相关工作，其联系方式（电话、邮箱）应保持固定。若应答人因特殊原因需要变更接口人的，应提前10个工作日以书面形式通知采购人采购及各需求部门。