售后维保方案

1.售后服务体系 、 标准及承诺

 

公司为了更好的服务于用户， 设立了三级服务体系结构：

一级：专家支持中心  由公司内资深高级工程师组成，专门为用户提供支持， 为技术支持中心提供咨询和指导，负责调度技术支持中心和全国各地技术中心为

用户提供支持和服务。

二级：全国各地支持中心（设在全国各省会城市、计划单列市以及部分地级 市）， 面向全国各地用户提供支持服务， 与专家技术支持中心合作为全国大型行 业用户和项目提供咨询和支持服务工作，接受专家支持中心的指导，接受浪潮公

司的管理。

三级： 项目支持服务小组（设在不同的项目所在地）， 给大型项目提供现场

服务支持为主要工作， 接受专家技术支持中心 、全国各地支持中心管理和调度。

其中，项目支持服务小组是公司专为大型项目设立的专门服务部门，为系统 提供整体支持服务和技术指导，项目支持服务小组的最大特点是人员定向化，他 们有长期的用户支持服务经验，同时对用户的业务非常了解。用户系统发生故障 后只要向支持服务小组发出请求，该小组将协调公司的各种资源来解决用户的问

题， 保证用户请求的支持和服务能以最快的速度得到响应。

 

 

 

1.1 360。专家售后服务方案

 

360。专家服务政策

服务理念： 全心全意 、专业保证

服务宗旨： 诚信 、专业 、致效

服务诠释：

浪潮以独有的“专家服务 ”为支点，基于独有的专家系统和专业团队，提供

 

360。全方位厂商级“专家面对面 ”应用服务；确保用户利益得以更完善保障；快

速致效， 全心全意关爱客户应用， 专业保证用户无忧应用。

服务特点：

360。全专家

浪潮为客户提供服务的工程师全部是专家服务工程师，是浪潮培养出的技术 与运作非常专业的工程师，使得用户在服务过程中可以很方便地获得深层次的技

术支持和专业技术建议。

360。全体系

浪潮具备的专业服务队伍配合完善的专业服务体系（技术中心—专家热线— 调度－维修中心）， 是用户需求能够及时有效响应和完成的有力保障， 保证了溥

弛对客户承诺的完全兑现。

360。全过程

浪潮的“360。专家服务 ”通过遍布神州的服务机构将触角延伸到全国的二三

级城市 。无论用户身在何处， 都能感受到浪潮专家服务如影随形的贴心呵护。

360。全对应

浪潮根据客户既往的信息、客户的实际服务需求、服务任务的紧急状态和重 要程度 、以及专家热线的技术判断等，有针对性地“一对一 ”选择适合用户需求

的服务执行体和执行人进行服务。

360。全主动

浪潮倡导主动服务意识，通过不同级别的回访和专业技术交流，积极加入到

用户系统管理的过程中， 提前预防故障， 主动改善用户环境。

360。全致效

对于用户，一旦出现应用问题需要得到迅速解决，浪潮凭借扎实的专家队伍 和专业体系，确保在最短时间内回应客户或者到达现场，并且在一次性解决用户

问题

 

 

1)   呼叫中心

 

在客户需要服务的时候，呼叫中心是第一个感受客户需求的窗口。其主要职 责是售后咨询，报修任务记录、服务任务初级有效过滤 、电话预警 、回访、质量 监控、数据统计等多种服务项目。为了满足客户不断增长的客户咨询、报修服务 的需求，话务中心通过不断丰富多样化的接入手段（电话、web、mail 等）， 为客 户提供快捷 、高效 、舒心的服务接入接口； 通过不断非常完善的服务业务系统， 为客户建立固定的客户档案，借助信息化管理平台和技术中心不断积累的技术资 料库，实现客户需求快速响应和及时处理；通过对服务任务的结果分析和过程跟 踪，保证服务任务的及时有效完成和服务质量问题的快速反应；通过定期的机器 使用状况的回访，信息的快速准确传递，专家工程师的介入，提供故障隐患及时

发现消除 、机器保养维护建议， 保证产品的稳定运行， 解除用户后顾之忧。

2)   服务调度中心

服务调度中心是全国服务任务处理的总枢纽和全国服务资源的总调度，全国 每一单任务的调派都在严格时间控制之下经过调度进行过滤 、审批后才能执行， 调度根据客户信息的收集和客户的实际需求，任务的紧急状态和重要程度，专家 热线的技术判断等信息，有针对性选择适合用户需求的服务执行体、执行人进行 服务，保证了最终服务任务真正执行时，呈现到客户面前的是针对客户实际需要

的真正专家级及方案优化的工程师。

3)   全国服务分中心

目前， 浪潮的专家服务遍布全国 30 个办事处， 并将触角延伸到全国的二三 级城市，服务执行体分为两层架构：第一层是浪潮客户服务中心， 由服务专家组 成；第二层是浪潮公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对用户服务。浪潮 服务渠道的人员由直接培养起来的服务人员构成，保障了及时、有效的支持各省 市及周边地区的服务，实现高质量的服务过程、服务结果，给客户的感受是直接

参与服务的工程师都是为自己量身定制的。

4)   技术中心

技术中心是客服中心的技术粮仓，经过多年的发展和技术沉淀，深入售后服 务过程的各个环节成为售后服务坚强后盾的技术中心，主要职责保证服务器、存

储的售后服务工作顺利完成及提供全国服务运作的技术支持和技术培训。

技术中心由一只技术能力强、经过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项

。

 

目运作经验的专家队伍组成。技术资料库的不断收集、健全和完善，配合以完善 的内部培训机制和工程师的认证制度，确保了一支稳定的、技术含量成上升趋势 发展的具有丰富经验的、高效的专家级工程师队伍的不断发展，并通过专家外派 和轮岗的制度，打破专家区域 、岗位概念，把技术中心延伸至全国各维修机构和

服务过程各环节中。

5)   备件保障中心

为满足项目备件需求，在第一时间满足服务所需备件，浪潮客服中心建立了 备件分库组成遍布全国的备件支持网络，完善的备件管理业务系统实现各服务网 点的动态时时库存查询， 同时通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件仓储 等实施科学管理， 以实现备件按需采购、按需提供、保证质量、快捷迅速、成本

优化等几大目标。

备件物控： 按服务需求计划并发放备件， 保障全国备件分库结构的合理性， 保证服务备件需求的及时准确；定期对分库库房盘点、监察库存，保证帐目与实 物的一致，并对备件异常情况及时的反馈调整，保证有限的备件资源合理、有效

的利用。

备件采购与仓储：备件计划与采购，主要是围绕公司服务总体发展目标，制 定备件总体支持策略并落实实施。建立合理有效的备件总库存，并在各备件库位

合理的建设和发展上， 随时遵从服务量及客户需求。

备件发运：客服中心采用与各网点共同选择的最佳的物流渠道，立体多方位 的备件运输管理，在加快响应速度的同时，注重备件质量，达到快速有效满足服

务需求。

备件综合支持： 对备件运营状况进行统计分析， 实时反应备件运转的状况，

为备件计划采购 、仓储 、备件分布提供依据。

 

1.2 售后项目组织架构

 

本项目项目经理： 由公司资深维保项目经理担任.

项目经理负责项目中与客户关系的协调，维保问题处理，维保团队服务计划

的审批， 项目经理的考核， 总体服务质量的管控等。

一线项目团队为服务的执行团队。

售后维护专家技术支持团队负责客户要求

备件支持团队负责项目备件的计划制定、储备、保存工作，为现场驻场服务

提供备件支持。

服务管理团队负责驻场运维服务质量的控制、客户满意度调查、客户投诉处

理等工作

项目经理

浪潮公司将任命具有丰富维保项目管理经验的项目经理与客户一起分析确 认服务需求，以客户为中心制定符合客户特别需求的服务支持计划。服务经理全 权负责服务的组织管理 、服务质量监控 、服务资源调度等工作， 7*24 小时随时 接受客户的服务请求，保持与客户联系和协调，专注的参与问题处理过程，更致

力于客户业务运行增强保障。

全国技术支持中心

浪潮在济南设立全国技术支持中心， 提供免费的 7*24 小时的技术支持及故 障报修 Web 在线服务 、Email 、传真受理客户的故障和问题， 安排了有经验得技 术专家在值班坐席接受用户障碍申告和提供电话技术支持， 利用 Call Center 和 Case（故障问题）处理自动跟踪系统作为客户服务工具来保证服务品质，为客户 提供技术咨询、热线技术支持、远程技术支持 、网络远程诊断 、故障受理 、设备 维修、现场技术服务、客户回访服务等等，而且还在不断创新，我们的服务均贯

穿着以客户为中心的服务宗旨。

为了保证客户故障问题的服务质量， 浪潮采用了高度信息化的 Case 处理自

 

动跟踪系统，记录客户故障问题的内容、联系方法、姓名，系统记录和跟踪所有   的支持活动，系统根据故障问题的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告， 并以 Email 和短信息方式通知当事人和各级相关主管。这样一来可以保证故障问   题的快速响应 、及时处理以及各级相关主管监督 Case 的处理， 为客户提供优质

服务。

 

 

一线项目实施团队

浪潮公司拥有遍布全国的服务体系和先进完善的维保服务管理体系，遍布于 各省会城市的一线认证技术工程师 7*24 小时待机， 保障客户设备的软 、硬件运 行维护效率，确保设备正常、高效的运行 。随时响应客户需求，解决机器运行应 用出现的问题。对于用户的需求，一线工程师团队立即响应，及时解决。为客户

提供全方位的 、高效的 、及时的客户服务和技术支持；

 

售后维护技术专家支持团队

浪潮为客户成立专门技术支持团队，从全国技术支持中心专家团队及热线专  家团队中抽取精干力量对本项目进行全面业务支持，成员包括网络、安全、系统、 数据库、软件开发、应用等领域的专家，全面覆盖 HP、DELL、IBM、SUN、CISCO

等品牌的 pc服务器 、小型机 、 网络设备 、安全设备。

后台专家技术支持团队的主要服务内容和职责有：

为客户提供 7*24 小时电话支持服务， 随时为客户提供电话技术咨询 、技术

指导;

为项目中遇到的疑难问题集体分析原因， 出具解决方案；

客户允许的情况下， 远程分析故障原因和解决故障；

遇到驻场项目无法解决的疑难问题，必要时提供上门服务，专家组上门解决；

制定驻场项目技术提升方案， 定期提供技术培训；

备件支持团队

为了保证客户硬件设备的硬件故障能够在最短时间内得到解决，我公司根据

设备情况和行方要求制定备品备件计划，在客户项目现场提供备件库（放置客户

项目采购产品的主要部件）及客户项目实施地建有备件库，并提前准备设备的备

 

。

 

品备件，我们根据项目的特点和设备的配备情况，在后台成立专门的备件支持团 队，负责备品备件的采购、存放策略、管理方法等等，从而对用户系统的稳定运

行提供了可靠的保障。

 

1.3 针对本项目的售后服务内容

 

浪潮公司针对本项目将向用户及时提供与本合同设备相关的售后服务相应

的技术指导 、技术配合 、技术服务等全过程的服务 。并承诺完成以下服务：

1 、售后保修。

（1） 提供远程及现场等故障修理服务方式。

1） 故障修理服务接受时间： 7 ×24 小时。

2） 要求在接到用户故障报告后可先提供电话响应在线尽快解决。

3） 当电话支持服务无法诊断定位或在约定时间内无法解决问题时， 投标人应提

高故障服务响应级别， 联系工程师到现场支持。

4）在影响业务正常运行的紧急情况下， 用户可要求投标人迅速提供现场支持和    备件更换，投标人应在最短时间内联系维修人员尽快赶到用户现场提供支持服务。 必要时可在约定时间内尽快将完好备品备件直接运抵用户故障设备现场，并配合   用户进行安装调试。待原故障设备修复后再替换下备品备件。用于热备份的备品

备件最迟不得晚于申请后的第 2 个工作日。

2 、SLA 时效保障

1） 浪潮在青岛本地有专业的售后工程师团队， 距离贵司招标文件中的机房地址 路程在 25KM 左右，同时为了更好的保障售后紧急时效，在公共交通不可达的情

况下， 一线工程师可以直接打车前往现场，  确保 4H 到达客户现场。

 

2 备件体系

 

分中心具备完整的备件物流运作体系。依托于全球备件中心、4 大区域备件 中心 、近百个站端分库组成了浪潮立体备件物流网络， 初步实现了 24 小时抵达

全国各城市。

 

 

2.备件保障体系

 

备件保障体系由备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系构成，如图所

示：

体系各组成部分的定义：

故障诊断——Call Center 接到客户故障报修， 工程师为客户诊断故障， 判断

是否为硬件故障， 进行 Case处理， 由项目经理提交备件需求。

备件响应体系——第一时间受理客户的需求， 以最快的速度做出备件响应， 将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的

正常运行。

备件储备体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定

量储备备件， 具备在接到备件需求时立即响应的能力。

质量监督体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满

意度调查等方式评估备件的响应是否及时。

 

 

 

2.1 备件响应体系

 

备件响应体系包含 TOP 系统和项目应急管理： TOP 的目的是为项目经理和 备件运作中心之间提供一个统一的 CASE 处理界面，在第一时间响应客户的硬件 故障；项目应急管理是指在正常备件承接系统外为及时响应备件需求，备件运作

管理人员的服务响应体系。

. 响应方式

备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一： 7*24 小时， 随时响应备

件故障， 并由专人专电负责响应。

 

2.1.1.3 备件质量监督体系

 

为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件服务的监控体系和衡 量备件服务水平的工具。事业部与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行

所承诺的 SLA， 质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平 要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服

务进行全面的满意度调查， 以此来提高服务质量。

对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或肯定，也是我

们不断改进， 逐步完善的途径。

通过接受客户监督来提高我们服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并 征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监

督服务质量的重要手段。

 

在项目全生命周期内，根据项目进度协助行方不定期形成标准规范操作手册， 包括投标产品日常巡检手册 、日常维护手册等文档，并根据技术人员的要求进行

调整和优化方便用户管理和使用。